仪容仪表、礼仪礼节实例问答（二）

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（2）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。 
62、遇到刁难的客人时，怎么办？ 
（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔； 
（2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前； 
（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作； 
（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意； 
（5）如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料  

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