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仪容仪表、礼仪礼节实例问答（二）

[10-05 23:48:03] 来源：http://www.5ijcw.com 酒店客房管理 阅读：8853次

概要：（3）只要每时每刻都记砖礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。 54、在服务工作中出现小差错时，怎么办？（1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；（2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒www.5ijcw.com 。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 55、客人请你外出（去玩或者看戏）时，怎么办？（1）

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（3）只要每时每刻都记砖礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。
54、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
（1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；
（2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；
（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；
（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒

www.5ijcw.com 。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
55、客人请你外出（去玩或者看戏）时，怎么办？
（1）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏；
（2）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。
56、客人要求和你合影留念时，怎么办？
（1）由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念；
（2）当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；
（3）若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。
57、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？
（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；
（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；
（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。
58、客人向你纠缠时，怎么办？
（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；
（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避

www.5ijcw.com 开客人的纠缠。
（3）当一个在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。
59、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？
（1）客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；
（2）如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐品沫等，我们必须忍耐，保持总代表和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；
（3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；
（4）如果情节严惩或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。
60、客人发脾气骂你时，怎么办？
（1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作台；
（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；
（3）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
61、客人对服务讲不礼貌的语言时，怎么办？
（1）客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的精言回对客人，因为这样很容易发生

www.5ijcw.com 冲突；

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