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仪容仪表、礼仪礼节实例问答

[10-05 23:48:03] 来源：http://www.5ijcw.com 酒店客房管理 阅读：8578次

概要：（一）形体规范 1、男员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）自然交叉背后；（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。 2、女员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。 （3）双脚并拢。 3、立着与客人交谈时，怎么办？（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；（2）与客人相距于60到100厘米之间；（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生

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（一）形体规范
1、男员工站立时，怎么办？
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
（2）自然交叉背后；
（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；
（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。
2、女员工站立时，怎么办？
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。
（3）双脚并拢。
3、立着与客人交谈时，怎么办？
（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；
（2）与客人相距于60到100厘米之间；
（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；
（4）&

www.5ijcw.com nbsp;客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。
4、指示方向时，怎么办？
（1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；
（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；
（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；
（4）不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？
（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；
（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；
（3）男员工足迹在前方一线两侧；
（4）女员工足迹在前方一条直线上；
（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。
6、遇见客人，为其让路时，怎么办？
（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；
（2）身体向左边转；
（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；
（4）30度鞠躬，并问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；
（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；
（3）30度鞠躬，并问候客人。
8、带位员迎宾时，怎么办？
（1）面带微笑，点头致意，问候客人；
（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；
（3）协助客人在衣帽存放衣物；
（4）引领客人入座，走在客人前

www.5ijcw.com 侧1米至1.5米之间；
（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；
（6）和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。
9、送走客人时，怎么办？
（1）走在客人后侧；
（2）向前方伸手指引客人门口的方向；
（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；
（4）跟客人道别。

（二）礼节规范
10、称呼客人时，怎么办？
（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太；
（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；
（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；
（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；
（5）有少数社会名流才能称“夫人”；
（6）客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。
11、使用服务敬语时，怎么办？
（1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；
（2）问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；
（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得
开心；
（4）&

www.5ijcw.com nbsp;告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；
（5）证询语：好的/是的/马上就来；
（6）答应语：好的/是的/马上就来；
（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；
（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；

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