酒店人应具备的10大意识(三)

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竞争意识
    行业竞争以战胜对手为目的，但它又有道德准则。重要的是要努力培养竞争的心态。

    理念的竞争意识
       一个国家如果出现了信仰危机会陷入混乱。例如，前苏联、苏共有30万党员时，取得了十月革命的胜利；有300万党员时，取得了卫国战争的胜利；有3000万党员时，却丧失了国家政权。而一个企业如果出现了信仰危机，企业经营之神松下幸之助曾感概地说：“企业经营，军心是第一位的，军心动摇是不可言勇，不可言胜。”酒店的经营理念常常指导着员工的思想和行动，酒店的奋斗目标是每个员工努力的方向。有竞争力的酒店，首先表现在有重要的企业文化和奋斗目标。

    人才的竞争意识
  

www.5ijcw.com     资方和总经理应成为“用专家的专家”，核心高层人员、中层干部和骨干员工都是酒店的宝贵财富，谁吸引来了能人，稳定住了能人，谁就会吸引住、稳定住顾客。

    服务质量竞争意识
      客房产品、菜肴产品、娱乐产品、服务态度和技巧不断创新，经常做到想客人所未想，急客人所未急，努力提高客人的现时感觉值，以不断提高客人的满意程度，使满意公式始终为正值（满意公式：客人的满意程度=客人的现时感觉值—客人的预先期望值）。

    管理质量的竞争意识
      能够帮助酒店创造出利润的知识，技术、资本、经验、资讯、组织能力、学习能力、团队合作能力、顾客关系、产品品牌、企业形象、制度体系都可归类为智慧资本。对智慧资本不断创新与整合乃是企业的核心竞争力。

营销意识

    专业营销和全员营销意识
        这是目前各个酒店普遍采用的营销方式，但到位程度千差万别。市场销售部负责团队、会议和重要客户的营销，客户档案的建立；前厅部总台主要负责敲门散

www.5ijcw.com 客的销售；而酒店的每一个员工做好自己的工作就是在进行二次营销，以增加客人的回头率。

    文化营销
        今天，越来越多的消费者已经认识到，消费就是一种文化，市场也是一种文化，营销加文化就有生命力。酒店应激发文化创意，丰富文化内涵，给酒店产品以更多的文化注入，譬如主题酒店、特色酒店的建设。例如四川以三国文化、李白文化为主题的酒店，在文化营销上都取得很大的成功。

    品牌营销
        在传统和文化营销的基础上，强化酒店企业文化的建设，在当地酒店中建设自己的品牌和市场定位，专门为定位的目标市场消费群设计酒店产品组合，让消费者感到只有某某酒店是“自己的”酒店，加之销售部持之以恒的“家人式”销售，消费者一定会以感激的心态来回报酒店，正如美国经济学家杰夫曼所说：“营销活动越远离金钱，成功的把握就越大。”

    创造忠诚顾客
        从顾客的角度考虑，酒店进入市场的唯一理由就是为了满足顾客的需求。酒店制造产品和提供服务的整个过程的指导方针是，使你的顾客满意和对你的酒店忠诚。不要忘记最兴旺发达的企业是那些一贯能使顾客感到满意的酒店。

危机意识
    比尔•盖茨常说，“微软距离破产永

www.5ijcw.com 远只有18个月”。华为集团的老总任正非在企业蒸蒸日上时告诉员工：“我们今年活不成了。”任何一个有远见的领导者都会把危机意识作为生存的重要意识。因为市场竞争太激烈了，环境变化太快了，消费者越加注重自己所获得的权利了。世界信息产业巨子英特尔公司原总裁兼首席执行官安德鲁•格洛夫有句名言：“惧者生存”。

    问题意识

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