酒店人应具备的10大意识(二)

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客人意识
    客人意识的有无是酒店和招待所的根本区别；客人意识的强弱是高星级和低星级酒店的明显区别。为什么客人意识如此重要呢？首先从酒店的定义来看“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、渡假村、俱乐部、大厦、中心等。”（GB/r14308——2003标准《旅游饭店星级评定报告》）。从这个定义看出：能够提供餐饮、住宿、相关服务给客人的实体单位才叫酒店。没了客人，酒店就名存实亡。其次，从酒店生存和发展之本来看，资金投资少则数千万元多则几亿元建成一个酒店，虽然原材料、能源消耗、编外成本和奖金是变动成本，但是，人事成本、还本、付息、房屋与家具用具、机器折旧、房产税、土地资源税（在费用中列支的税金）、管理费用、销售费用、维修费用、大修费用等，这些固定成本是必须开

www.5ijcw.com 支的。酒店一旦开业，人吃马喂，费用会不断产生，而这一切都要靠客人的来店消费，才能维持酒店“生命”。生意做好了才能有力量谈酒店的发展；可以说没有客人的光顾，酒店就要谢幕关门。

安全意识
    酒店业中的安全意识就是对火、盗、毒、伤的防范意识，不仅要保护客人而且也要保护员工和酒店资产的安全。

    从客人方面来看，到外地出差、旅游、客人首先考虑的是选择一个“安全的家”美国旅馆基金会曾经进行了一次调查，“宾客不再选择一家酒店考虑的因素，第二位就是不够安全”（第一位是不够清洁）。
 从员工来看，一个管理制度不健全，危险因素较多的酒店，员工是不愿在这里工作的。
 从酒店的投资方向来看，酒店是一个奢华的行业，从大堂到客房、餐厅以及各消费区，都是用钱堆砌出来的，大堂地面石材每平米上千元；客房家具上万元一套；餐厅装修上千元一平米，金餐具近万元一套……火、盗、毒、伤任何一个较大的事件，都可以使这座金殿成为一个废墟空楼。
 从酒店的名望、知名度、美誉度来看，谁也不会自己或介绍朋友到一个充满危险的酒店中去消费，尽管它很豪华。因为根据马斯洛的需要理论，人们总是首先满足安全的需要，而后才考虑社交的需要。
 从“三标”对安全的要求来看，有8分的分值，比二标增加了2分，并且在“7、6、4d“中明确规定“星级饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，旅游饭店星级评定机构可在职责范围内立即降低或取消其星级”，可见，不安全的酒店会受到多方质疑的。

质量意识
   

www.5ijcw.com ; 这是酒店人所应具有的为客人提供尽善尽美的酒店产品——客房、餐饮产品、其它服务产品和员工温馨服务的意识。

    人员素质的高低是一个酒店服务质量高低的关键
         老总不专业、人才不稳定，则酒店的“三性原则”无法体现，而且企业缺乏长久发展的后劲；员工不稳定则酒店服务质量也不会稳定。所以作为董事会和资方应高度重视酒店专业高管层人员的选聘和使用，再由高管人员稳定中管人员，中管人员稳定操作层骨干，由骨干稳定员工，一级稳定一级。待遇留人、事业留人、环境留人，留住了人才和高素质的员工，也就留住了酒店的服务质量。

    从服务质量上看,质量就是“成功之本”
         摩天大厦法兰西人饭店总经理塞缪而斯说：“服务质量决定回头客的数量”，“服务并不是一切，但却是最要紧的”。美国著名饭店管理学家，《更有效地管理饭店》的作者奈贝尔对服务的定义是“帮助他人的行为；对他人有利的行动。”个人化的服务牵涉到为他人效力。行李员将客人的行李搬运至客人所住的房间是一种帮助他人的行为，但客人对这种服务的评判却取决于行李员的态度，而不是行李员搬运行李这一行动本身。奈贝尔强调：“对于饭店来说，大楼和服务密不可分”。

    从管理质量上看，无论服务质量还是工作质量，都与管

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