酒店人应具备的10大意识(二)

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         什么才叫管理质量高呢？笔者认为：有一套严谨的规章制度和各岗位的操作程序；有一个高效率的管理团队；有严密有效的督导机制；有一个专业和兼职人员配套的客源管理网络；有较好的经济效益。

    要有细节意识
         全店每一个员工都在各自的服务环节上，而这上百个环节组成的服务链条，无论哪一环出问题客人都感到不适，这也是我们业内常说的“100—1=0”，与之相对应的，客人从入店到离店，时刻处在各个消费环节上，这上百个环节组成一个感觉链，这个链条的完美与否决定了客人是否对酒店满意，是否再次光顾酒店。员工一个眼神、一个微笑、一个动作可能给客人带来深刻的印象。所以树立质量意识，必须让我们的每一个员工注重细节意识，在庞大的服务体系中，只有先做好微分（细节）才能做好积分（整体）。

    星级意识
          让全店员工具有质量意识，拿什么为标准呢？标准只有一个，就是GB/T14308—2003关于服务质量的标准，其中8大项86个子项就是星级酒店应该达到的服务质量标准。而三标附录D对工作质量标准，管理质量标准也做了明确规定。

纪律意识
      纪律是酒店成功的保证。

www.5ijcw.com 酒店员工个个要牢记，步调一致才能得胜利。美国经济学家萨缪而森说：“最好的企业是军队”。如果一个酒店的每一位员工都能不折不扣地贯彻总经理的意图，那么这个酒店必将在激烈的竞争中战无不胜。

    服从意识
         酒店的每一位员工组织机构图中都有自己的一个固定位置，在酒店的命令链中，始终有自己的上级，各级干部和员工对自己直接上司的指令，必须无条件服从。即使指令有些小问题，也应先执行后同直接上司讨论，若无结果可向上司的上司反映。上司的上司对于来自隔级下属的意见，较大的问题，可敦促直接下属予以纠正；一般无关大局的问题，对隔级下属表示真诚的谢意，但维护直接下属的意见；如果下属的下属，总是提出的问题棋高一招，应考虑下属的职位由下属的下属来担任。这样既维护了命令链的完整又不挫伤有创见员工的积极性。当然，对于上司的有悖酒店管理宗旨的损害性指令，下级理所当然应当拒绝并向上司的上司报告。

     规则意识
          酒店是一部按规则运转的机器，每一个员工都应熟悉、遵守这些规则，《经营与管理制度》中的员工手册、行为通则、安全基本管理制度、质量管理奖惩条例，各部门的主导性管理制度，部门化运营规范、服务和专业技术人员岗位工作说明书、服务项目、作业标准、操作程序等。应该说，酒店的每一项工作都有规则。正所谓，着装即戏装，语言即台词、动作即表演。员工只有按照这些规则操作，才能给客人提供舒适的服务，也才能保护酒店、保护自己。

www.5ijcw.com     团队意识
         什么叫团队，汪中求先生说：“团队就是格式化。经过格式化的模式，达到一定默契的队伍就叫团队，否则只能叫乌合之众，是不可能有战斗力的。所以必须严格地要求，格式化地操作。”建立团队意识，一是认识，二是严格地培训。IBM把工作团队视为“通过协作的决策，组成工作小组达到共同的商业目的。”史密斯在《团队智慧》中指出：“团队是拥有不同技巧的人员的组合，他们致力于共同的目的、共同的工作目标和共同的相互负责的处事方法。”我们的酒店实际上要打造出一个接力型工作团队，在接力比赛中，队中的各运动员轮流上场；各队员都要成功把接力棒递给下一名队员，而后者必须接到棒后方可开始比赛。在酒店经营实践中，这种接力赛天天时时都在发生，客人从停车场被传送到前厅司门员，由司门员传送到总台，由总台被传送到客房部，由客房部传送到餐厅服务员，再到健身房的工作人员和晚间送餐服务员等。由此看来，酒店每个员工都是一个或多个接力团队的一员，每个人的工作都对他人起到重要作用，工作的好坏就像接力赛一样对全队有重要的影响。而许多饭店行业却没有向员工讲明这种接力赛的团队精神。每个人的工作不仅对“外部客人”即客人十分重要，而且对“内部客人”——他们的同事也是十分重要的，因为客人要通过他们传送到各个部门和区域。当一名团队的成员服务周到，把一个满意的客人传送给下一个队员，后者可能会较容易地与客人建立良好关系。例如，在停车场受到礼貌欢迎和高效服务的客人，面对前台工作人员的心情肯定与受到怠慢接待的客人不一样。当团队成员冷淡客人时，他们把烦恼、愤怒或失望的客人传送给了同伴，而使其工作极为难做。由此可见，建立接力型团队的意识既是增强纪律意识的手段，也是增强纪律意识

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