星级酒店管理新理念
企业竞争如百家争鸣,动辄风云变幻。有的企业如流星,一闪而逝;有的企业如夕阳西下,盛极而衰;更多的企业是虎视眈眈,乘势而起。面对强大的对手,要靠判断力和洞察力汇成策略,要建立克敌制胜的团队。要让酒店的每一件事都是部门经理的当务之急。要让员工明白,升迁不应该是一个人的里程碑,一个人最大的快乐,应该来自做成一件事,而不是名利。 诱惑与策略
拒绝诱惑,坚持策略。
信息时代,也是一个时髦的时代,更是一个容易盲从的时代。单看书店里摆满做管理学问的书,到处都是策划高手,人人皆通兵经谋略,令人不知所从。酒店管理又是一个走在最前沿行列的行业,各种诱惑也最多。所以,企业的管理者切记,要拒绝诱惑,对已制定的策略要持之以恒。管理者要把决策贯彻到制度里,形成规范和标准。
企业与文化
企业没有文化,就等于没有灵魂。
企业文化一如民族文化。为什么战后的德国和日本能够在困难中迅速复兴,就是有坚强的民族文化。
一旦企业文化扎根,就能免除许多争议,也能节省时间,节省管理成本。企业文化的扎根,必须依赖日常执行。未来经济的竞争,管理改善,组织重整固然十分重要,但是更重要的是要有与同行策略相异、产品服务相迥的企业文化,才能保持竞争优势。
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> 我们可以抄袭到别人的商业模式,但是难以复制别人的企业文化。
控制与赚钱
宁可失去控制赚钱,不愿抓住控制赔钱。
酒店是一个成本高耗企业,特别是酒店的餐饮、娱乐等方面。如果营业额不断提升而成本失去控制,虽赚犹赔。然而,在经营管理上,却不能控制部门经理的主动权,把他们的手脚捆绑住。要善于让部门经理和员工发挥聪明才智来赚钱。反之,企业的效益能提高,总经理何妨放手放权,做一个“失去控制”的太上皇。
酒店的最高领导应该学习老子的《道德经》,懂得无为而治的学问,明白实现失去控制而赚钱的道理。
竞争与秩序
有人说,商业竞争是一场流血的体育比赛。
竞争是残酷的,无论酒店或者是公司,都需要确立一个挑战性的目标。闯入市场,扰乱原有秩序,采取有效的经营方式。
在市场竞争中最佳的方案当然是双赢,但是,物竞天择适者生存的达尔文主义是战胜对手的信念。采取不择手段的竞争方式,想方设法击败竞争对手,虽然冷酷无情,但也是必须的,至少在某个时期是必须的。
只有打破现有的市场秩序,才能建立适合自己的市场新秩序。这就是竞争。
宾客与效益
脱离了宾客,一切都
我们所说的“宾至如归、宾客至上”,就是说明宾客对于酒店是非常重要的。作为服务行业,它所出售的产品,就是“服务”,服务的对象就是“宾客”。宾客对你的服务满意了,更乐意接受你的服务,你的效益越高,利润越高。得罪了宾客,便将面临失去市场、损失信誉的局面。不要简单地把酒店与宾客的关系定位服务与被服务的关系上,更不要定在主人与客人的关系上,而是要确定为互相信任、互相了解、互相关爱的亲人关系或朋友关系。所谓的“宾至如归”,就是要把宾客当作自家人。如果做到了这一点,酒店的客户永远不会流失。 服务与标准
商业的核心在于创造商品,酒店的核心在于创造服务。
服务新标准:简、便、快、捷、好。宽松对待每一个员工。
简——工作程序要尽量简化,工作指令要尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要;
便——要让宾客从进店到离店,处处感受到方便;
快——宾客的需求要以最快的速度得到满足;
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