{二)酒店总经理应有的素质和知识结构与能力

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三、酒店总经理应有的知识结构和能力

• 管理知识

    酒店所涉及的知识面很广，主要有：一般管理学知识；酒店管理学知识；酒店业务管理；市场营销学；会计和财务管理学；公共关系学；设备工程管理学；人力资源开发知识；国际金融货币学；营养卫生管理学等。管理涉及的知识很广泛，酒店管理涉及的知识面就更为广泛。酒店总经理应在与管理有关的各种领域中驰骋，知识越充足，管理水准便会越高。

• 业务知识

    酒店总经理应掌握涉及到酒店对内对外的各种业务知识。对外有市场推销技巧、旅行社知识，与酒店相关的其他业务知识；对内主要是各部门的业务知识。酒店的各种业务知

www.5ijcw.com 识都有其专业性，酒店总经理对业务知识要钻研，要有系统全面了解，切忌只图表面功夫，一知半解。中人是酒店业（特别是本酒店）所有的业务活动则，则此业务的知识就是酒店总经理所必须具有的，酒店总经理要成为业务行家，不能作外行。

• 法规知识

    中国逐步走上法的道路，在可能的范围内依法办事是酒店总经理应有的技巧。法规知识有两大类，一类是国家法律，它以法的形式公诸于众，一类是政府的法规、规定、政策条文。这两类法规，酒店总经理都应该掌握并遵守，同时运用法律武器保护酒店的利益。

• 外语知识

    在可能的情况下，酒店总经理该懂外语。对缺乏外语基础的酒店总经理来说，应花点力气掌握迎接宾客及酒店业务的基本外语。同时，酒店总经理应重视对员工的外语培训。

• 决策能力

    决策是酒店总经理的主要工作之一。酒店总经理的决策能力主要有： （1）高瞻远瞩富有远见。决策往往是对今后而言的，有的决策有其长远的意义，有的决策可能是仅对短期有效，但对长期有影响。酒店总经理不仅要决策正确，更重要的是要使决策能产生长远意义。为此，酒店总经理对事物形势要有预见性，能捕捉各种有价值的信息，通过对信息的分析处理，为决策服务。这样就能高瞻远瞩，从长远利益方面来考虑问题。酒店总经理也要充分顾及眼前利益，但注意不要因眼前利益一叶障目。 （2）坚决果敢。

www.5ijcw.com 一旦有决策就必须决断，不能疑惑不定，决策结果更不能模棱两可、捉摸不定。决策的坚决果敢会使全体管理人员和员工树立信心，也会给酒店总经理一种一往无前的心理影响。但酒店总经理在决策坚决果敢的同时，要注意不急不躁，避免马虎从事和意气用事。 （3）魄力和实力后盾。决策因是对今后而的，今后有很多不可预见因素。即是可预见因素中，也会有很多的不利因素。很多种决策要冒一定风险。酒店总经理在权衡利益和风险后，要敢于冒风险，敢于挑担子，以自己的魄力来开创新事业。有魄力也要有精力。魄力不是吹牛,也不是蛮干,魄力的每一个表现都是实力作后盾,吸多少实力发挥多少魄力,不然就会骑虎难下,狼狈不堪。

• 业务组织能力

    酒店总经理的组织能力，是要在业务进行中能掌握全局，组合众议形成决策，进行业务组织指挥，调动一切力量为了一个目标的工作。酒店是一个非常复杂的动态综合体，要在动态中保证酒店业务的正常进行，酒店总经理的组织能力起到很大的作用。其一，酒店总经理对组织结构、机构设置、人事安排有决策能力，要胸有成竹。其二，酒店总经理在执行管理职能中有组织业务正常运转的能力。其三，酒店总经理要有对业务调配和重新组合的能力。

• 公共关系能力

    公共关系是酒店总经理要重点抓好的工作。人们常说，酒店总经理的职责就是决策和公关。此议似有偏颇，但也说明了一些问题。酒店总经理对公关工作要具备的能力有： （1）       对公关工作正确全面的认识 公共关系是一个特别的领域，它既不同于一般的关系学，但又和一般的关系学

www.5ijcw.com 有密切联系，如人际关系学、社会关系学、组织关系等等的联系。酒店总经理要能正确认识公共关系学的内涵，掌握其范围和方式的尺度，能确定公共关系工作的目标、方向，对公关工作作出决策。 （2）       亲身组织并参加公司活动的能力技巧 公共关系活动的形式是多种多样的，每个活动的目的和内容也不尽相同。酒店总经理要有能力组织大型的重要活动，并在这些活动中把握自己扮演的角色。在公关活动中要有各种必要的能力和技巧，比如应酬之际、联络感情、信息的传输、宣传自我、控制自身、把握分寸、利用机会、重点突破、调集力量、使用人员等等的能力和技巧，从而达到决策目标。 （3）       塑造形象把握公关成果的能力 公共关系的基本目的是疏通各种关系，树立自身形象，赢得公众支持。其中最有效也是最持久的公关成果是塑造形象。形象是声誉，是信息，是竞争武器。酒店总经理应有明确的概念，把酒店塑造成怎样的一个形象，是豪华、规范、亲切、诚挚？该形象怎样来塑造，通过哪些工作来达到目的。当公关工作在一定程度上达到预期成效到目的后，还要进一步考虑怎样使之巩固持久，公关成果的内容是否需要更新充实，从而在更深层和更广范围内开展公关工作。

• 创新能力

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