{一)酒店总经理应有的素质和知识结构与能力

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    酒店总经理主要执行管理职能,对管理要相当熟悉,对管理的职能能运用自如,在业务管理方面要有自己的一套方式方法。   一、具体业务素质     酒店总经理发布懂得酒店的各项业务，对各项业务的内容和运动规律有深刻的认识。酒店总经理能确定业务的标准，领导各项业务的设计。对业务设计中的服务规程、环境布置、风格、酒店形象等等都要十分熟悉、内行。 酒店业务内容经常在变化，对业务上新的内容、新的形式要能及时了解吸收并在工作中运用上。   二、心理素质     酒店总经理的心理素质主要是心理上对该职位的理解和应承受的心理能力。各各事物反映到酒店总经理处，酒店总经理总有一个心理过程，会做出心理反应。心理的过程状态和心理反映结果就是心理素质。心

www.5ijcw.com 理素质主要有：

• 开朗热情的性格

    酒店总经理主要和人打交道，内外接触的都是人。对人不管是喜是怨都要以诚为本。酒店总经理应该有开朗热情的性格，对人开启心扉。心中能包容各种人物，和各种人物才能打交道和接近。不管酒店总经理的性格是怎样的，在和人打交道时，都要热情开朗。

• 稳定的心理素质

    不以物喜，不以已悲。世界上的事情是复杂的，干什么事业都不可能会一帆风顺，会有成功，会有挫折，有时还会碰到想不到的突如其来的事情。因而，要有稳定的心理素质，恰当地处理各种情况。春风得意时不要忘乎所以，挫折逆境时不能精神颓废，顺势而化，永远向前。酒店总经理的情绪会影响全酒店，故不可变化多端喜怒无常。

• 承受压力的心理素质

    酒店总经理的压力是大的。上有领导，下有中国；担心酒店有事故，担心人心不稳，担心市场变化，担心客源不足，担心接待不周得罪人，担心巧取豪夺，担心摊派……有时真是“食之知味，夜不能寐”。酒店总经理在这样的压力下，必须锻炼自己的心理承受能力。要注意，原则不能丢掉。对问题要有辩证观点，问题和压力总是会有的，这是客观存在。相识的对策；一是工作做在前，在问题未发生前，先做工作，防微杜渐把压力减轻甚至变压力为动力；二是有充分的思想准备。压力总会有的，水来土掩，兵来将挡，具体问题灵活处理；三是问题发生要及时补救，并吸取教

www.5ijcw.com 训，采取措施，不要背包袱，相信时间会淡化一切。

• 谦虚谨慎、不骄不躁

    酒店总经理在创业的道路上，不能不满足的停留。谦虚谨慎应永远伴随着酒店总经理。特别在效益很好，电台报纸上出了名，表扬桂冠纷冗而来时，更要谦虚谨慎。谦虚谨慎不是表现在口头上的装饰品，而是在意识上必须保持的自戒。酒店总经理经常能发现别人的长处，经常发现本酒店的不足，才会不断进步。身为酒店最高管理者的总经理，处在中心位置，众目睽睽，树大招风，更要注意谨慎处事

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