21世纪酒店的核心竞争力之一－－－－－－客人服务

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       从中国加入ＷＴＯ以来，整个国内市场的开放程度越来越高，境外客人在酒店入住比例也越来越高，酒店之间的竞争完全以市场为导向。在酒店营销为主题的背景下，越来越多的酒店开始接受这样的观点：服务与营销密不可分，服务就是营销。如果没有服务或服务不够专业和完善，客人将最终拒绝入住你的酒店，酒店的营销也就无从谈起；如果服务水平高，将有助于开源节流，为酒店带来更多的财源。 
　　竞争策略有两个方面：价格因素竞争和非价格因素竞争。价格因素竞争必然导致利润降低，最终谋求非价格因素竞争；非价格竞争就是产品差异化、服务的差异化和深度化。 21 世纪酒店经营成就的重要指标之一就是能否让客人满意。服务客人并使之满意，等同于达到了营销的终极目标，而服务不完善的酒店最终会被市场所淘汰。 
经济社会经历了旧经济

www.5ijcw.com 时代和新经济时代，现在已经步入了后经济时代（ｎｅｘｔ ｅｃｏｎｏｍｙ）。后经济时代的客人导向竞争策略，已经被定为提升酒店核心竞争力的主要策略之一。在当前阶段，企业存在的价值就是要让客人满意，客人对服务的满意程度成为影响酒店获利的重要因素。
经济社会的快速发展促使各酒店树立市场不断改变的观念：市场是有机性的，它会跟随很多影响因素产生变化，不同的市场环境决定不同的竞争结果。例如，入住客人的思想、需求和行为在发生改变，酒店管理者也在发生改变。在形势迅速发展变化的情况下，酒店应该考虑如何制定一个能够提高竞争力的竞争策略，而服务正是其中一个很重要的部分。 
　　因此，酒店中从事客人服务策略规划或客人服务技术执行的人员一定要努力提高对市场变化的敏感度，随时关注市场环境的改变，并多观摩其他行业的服务，预测潜在的竞争对手，及时而又准确地判断市场变化的方向。 
　　造成市场不断变化的因素可以归结为两大类：外界环境影响因素和市场竞争因素。这两大类因素可以细分为八项因素， 即：外界环境影响因素是：政治、法律、经济、科技、社会、ＷＴＯ ；市场竞争因素是：同行、非同行 
　　在开放度越来越高的市场条件下，如今的酒店已经很少能够完全垄断整个行业，它们必须面临同行业内众多酒店的激烈竞争。此外，由于市场关联程度的提高，其他行业企业的经营行为，往往也会对本行业造成直接或间接的冲击，同样不容忽视。 
　　所以，酒店的核心价值是为客人服务，那么服务的目标就是要掌控市场。任何酒店都不希望失去市场。服务与管理、服务与营销是结合在一起的，因此，酒店用于掌控市场的相应策略主要有：需求管理和顾客管理。&

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　　1 ．需求管理 
　　进行需求管理的目的是了解市场中目标客人的需求。通常的技巧是实施行销细分化，针对每个客人的不同需求，分别用多元化的产品组合加以满足。因此，做好顾客需求管理的关键在于掌握目标客户的消费心理和行为。 
　　2 ．客人管理 
　　通过需求管理了解了客人的需求后，才能开始执行服务。如何使客人对服务满意，不但要注意行销细分化，还必须对客人的需求加以分类，使客人需求与企业所能提供的服或产品相对应。这就是通常所说的客人管理。 
　　在戴维陶的《全面顾客服务》一书中，作者认为当今企业之间的战争已经转移到新的领域：从最初的只注重产品生产，逐步发展到 21 世纪的由客人是否满意来决定竞争的最终结果。
     21 世纪衡量酒店经营成就的指标有三个方面： 3 Ｓ指标、 3 Ｃ服务和酒店竞争力。其中， 3 Ｓ指标中首先要做到让自己的员工满意，然后才能做到顾客满意，直至社会满意； 3 Ｃ服务是 21 世纪服务很重要的成功因素，即计算机技术、自动化的控制和与客户之间互动关系的沟通渠道；企业竞争包括形象力、信息力等 7 项能力。 
    酒店经营成就指标 具体内涵  
    3 Ｓ指标  员工满意（ＥＳ）、顾客满意（ＣＳ）、社会满意（ＳＳ）  

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