21世纪酒店的核心竞争力之一－－－－－－客人服务

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www.5ijcw.com ; 3 Ｃ服务  计算机技术（ＣＯＭＰＵＴＥＲ）、控制（ＣＯＮＴＲＯＬ）、沟通（ＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮ）  
    企业竞争力  经济力、生产力、商品力、销售力、形象力、服务力、信息力  
　　 客人服务并不是一开始就被认可为酒店的核心价值的，它经历了一系列的发展过程。酒店开始经营的时候，生产、销售、人力资源和财务是四等分，酒店注重生产，看不到服务和客人的概念。 
　　随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店管理者意识到营销的重要性，开始把整个酒店经营的重点放在行销上。后来的观念是把行销当作核心，所有的生产、财务、人力资源都为行销服务。如今，人们有了更为成熟的看法：生产、财务和人力资源是为行销服务，而行销是为了让顾客满意，即行销就是服务。 
　　为了能够让顾客满意，酒店就应该呼应客人心灵深层的需求，建立与顾客同样的品位等级，与顾客建立深层认同关系，透过电子化快捷渠道提供自主性服务销售，从而使得采购成为愉快的过程。在后经济时代， 4 Ｒ策略即是让顾客满意的服务策略。 
　　所谓 4 Ｒ策略，指的是关系策略、节省策略、关联策略和报酬策略，每项策略对应有两项核心能力。
      关系（Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ） 
      1 ．服务：主动服务的态度与服务质量 
      2 ．经历：被服务的过程与体验 
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www.5ijcw.com sp;     节省（Ｒｅｔｒｅｎｃｈｍｅｎｔ） 
      1 ．技术：ｅ化的信息网络与采购通路 
      2 ．便利：简化采购流程与物流作业 
      关联（Ｒｅｌｅｖａｎｃｙ） 
      1 ．专业：焦点技术（信赖认同惯性） 
      2 ．商品：商品反映顾客内心的需求 
      报酬（Ｒｅｗａｒｄ） 
      1 ．品位：商品品位与客户定位的结合 
      2 ．时间：Ａ．节约时间（顾客不耐久待） 
　　只有当客人认同了酒店所提供的服务的价值，才可能感到满意。为了做好服务，它所涵盖的层面很宽广。要让人客满意，首先要发展一个比较亲切的、能够被快速接受的良好体验的合作关系，接下来要有效地帮助客人节省成本、时间和方便性，然后再通过这两种服务与之建立长期的关联性，之后要懂得去反馈报酬。这是为提高服务能力所要诉求的四个策略。 
　　因此，酒店应该花更多的精力用于 4 Ｒ服务策略的制定并致力于自身核心能力的提

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