饭店管理基础理论与基本方法一

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【教学目的和要求】

了解饭店管理的基本理论。基础上列举了饭店管理纲要，使管理者能够在自己的意识中理清管理的思路，形成框架概念。

本章要求掌握饭店管理的基本含义，包括饭店管理的概念、饭店经营与管理的概念以及饭店管理者的含义、层次等内容。掌握饭店管理的计划、组织、指挥、协调、控制等基本职能、基本内容、基本步骤、基本方法。

【能力要求】学会理论联系实际，培养学生综合分析和解决问题的能力。

【素质培养】养成学生遵守各项管理制度的习惯。

【教学重点与难点】饭店管理的理论基础；饭店管理职能。难点是如何将基本的理论和思维、方法等应用于饭店管理实际，对饭店管理案例的具体分析。

【学时分配】讲授6课时；实践2课时。



【案例分析】

凯蒙斯·威尔逊（Kemmons Wilson）有1952年就完全按照饭店业祖师斯塔特勒的信条经营饭店业，开创了“假日饭店联号”。至1997年，世界各地的假日饭店已发展到2350家，客房总数近40万间，在当年全球饭店集团排行榜上名列第二。

分析：其经营管理方法和经验是：

1、选择合适的经营市场。根据中产阶级的经济情况和旅游需求，他们控制好“假日饭店联号”建造的等级，只准建中高档级饭店，保持洁净、舒适、方便、暖人的服务、食品卫生、安全，使人总觉有一种怡人的享受。

2、控制客源流向。“假日饭店联号”一直面向中产阶级，选定家庭和商业旅游者作为他们的主要客源市场。同时，利用方便、准确的电脑预定系统，向旅游者提供便利的预订业务，以控制客源流向。所以，其客源市场历来是稳定、充足的。他利用先进的IBM4600电脑预订系统向旅客提供方便的预订业务，使用分布在全球的近3000家饭店结成有机的协作的预订网络。只要客人住进其联号任何一间饭店，在旅游中就可得到住宿方便。实际上，开设电脑预订网络，控制客源流向，已成为今天国际饭店联号普遍采用的竞争术。

3、提供价廉、质优的客房服务。

4、重视服务质量，开展多种经营。前面谈到严格控制建筑造价，但在内装修方面却十分讲究，设施服务质量标准都很高级。威尔逊要求重视维护，保持饭店崭新和洁净。因为有形设施如果失去这些特点，就失去了服务质量标准。饭店既要使客人有舒适感、安全感，同时还应成为家庭、社会活动的娱乐场所，所以还应有室内装备，如电话、电视机、冰箱、音响系统、写字台、沙发、卫生间、中央空调，社会活动场所的游泳池、酒吧、音乐茶座、康乐中心、健身房、网球场、保龄球、商场、邮局、银行、商业服务中心等。并且保证这些设备的清洁卫生、安全健康、方便。

5、建立“假日饭店大学”，重视培训人才。

它的成功管理之道，在国际饭店业具有很高的威信，每年有将近1万家饭店申请成为假日饭店联号的隶属成员或借用假日饭店名字。

【教学内容】
第一节 饭店管理概述

一、饭店管理的概念

(一)管理的内涵（P40-41）

1、定义：管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。

2、理解

（1）管理就是决策，就要美国学者经济学诺贝尔奖获得者赫伯特.A.西蒙提出

基本思想是：

①调查情况、分析形势、收集信息、找出制定决策的理由

②制定可能的行动方案，以应付面临的形势

③在各种可能解决问题的行动方案中进行抉择，确定比较满意的方案，付诸实施

④了解检查过去决策方案的执行情况并做出评价，以便适时进行新的决策

(2)管理就是计划，将各种决策落实到具体的行动上，必须具备各种计划；

(3)管理就是协调：

一是管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。

基本思想是：

①管理首先是协调，包括物质、资金与人员三个方面，简称“3M”

②各种管理职能是协调的手段

③管理是有目的的过程，协调资源的目的是为了达到既定目标

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