饭店管理基础理论与基本方法一

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2、 控制步骤

（1）制订控制标准

（2）效果评估

（3）差异分析

（4）纠正偏差

3、控制类型

（1）预先控制，指管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。包括：人力投入控制，物力投入控制，财务投入控制

（2）现场控制

（3）反馈控制

它们之间的关系和过程请参考下面的图示：

输入

转换过程

输出

前馈控制

（预防可能

出现的问题）

现场控制

及时纠正工作进

行中出现的问题

反馈控制

纠正已经

出现的问题



4、控制的作用

（1）适应环境的变化，保证目标实现

（2）限制偏差的累积，消除隐患

5、控制的基本条件

（1）有明确的执行标准，如数量、定额、指标、规章制度、政策等

（2）及时获得发生偏差的信息，如报表、简报、数据、原始记录、口头汇报等

（3）有纠正偏差的有效措施

（六）管理职能间的相互关系

1、请同学们进行讨论。

2、请参考下面的图示：

计划

控制

领导

组织

协调

决策



三、饭店管理的基本内容（P61-63）

（一）组织管理

1、概念

饭店的组织管理就是饭店首先根据其规模、档次、人力状况、业务范围、客源市场、饭店沿革等现状，并以饭店组织计划的基本原则为理论依据，建立指挥体系明确、信息通畅的组织机构，同时对其实施有效管理。

2、具体内容

（1）确定饭店管理体系与组织形式、饭店各部门的设置和层次的划分

（2）各部门责、权、利的划分与规定

（3）各部门、各层次业务相连系的方式，信息沟通的网络与途径，管理人员的配备与选定，编制定员，监督组织的有效性、合理性

（4）建立相应的规章制度

（5）根据具体业务对组织进行必要的调整和改革

（二）生产及其过程管理

1、决策与计划管理

（1）建立决策体系

（2）进行决策所需资料的搜集，市场和一般调查

（3）确定战略目标和各种经营目标

（4）制定决策和计划方案

（5）监督计划的实施和反馈的信息，并进行必要的调整

2、业务管理

（1）划定各部门业务

（2）饭店整体业务过程设计

（3）组织、指挥、控制计划的实施，保证服务与产品的质量。

3、服务质量管理

（1）树立全员质量意识

（2）制定饭店服务与产品的质量标准体系、制度化保障体系和服务程序体系等三大体系

（3）对以上体系进行全员培训和内部法规化建设，融入企业文化建设之中，

（4）对服务和产品的质量进行督导和控制。

4、物资供应管理

（1）物质消耗和储备的确定

（2）编制供应计划

（3）采购与管理

（4）保管

（5）发放

（6）节约和维护以及再利用

5、工程设备管理

（1）设计规划

（2）采购

（3）维护与保养

（4）更新改造

（5）折旧和回收

（三）人力资源管理

1、招聘与使用

2、档案

3、培训

4、人力资源开发

5、职业生涯规划

6、员工关系管理

（四）公关与营销管理

1、公关与危机管理

（1）树立品牌与形象

（2）创造良好的外部经营环境

（3）危机处理

2、饭店的营销管理

（五）财务管理

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四、酒店安全管理的基本工作（补充）

（一）酒店安全管理的内容

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