历史+功能——运用差异化战略改造老饭店的实践案例

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      扬子饭店是建于二十世纪三十年代欧式风格的老饭店，由于地处繁华的市中心，开业后长期经营较饱满。到九十年代，上海大批现代化饭店崛起，扬子饭店因设施设备陈旧，已失  去了昔日的风采，出租率、平均房价出现了从未有过的滑坡。饭店针对市场的变化及发展趋 势，根据集团领导“历史+功能”运用差异化战略为改造老饭店闯出新路的指示，通过近年来 的具体实践，取得了可喜的成绩。扬子饭店重新焕发了青春，赢得了生机，市场竞争力明显 提高，出租率、平均房价逐年提升，连续出现年度经营利润两位数增长，去年出租率超86%， 初步建成智能型商务饭店，宾客满意率、回头率显著提高。
 
　　饭店实施差异化战略关键在于推出不同于竞争对手的特色产品，能为顾客创造多少价值  ，而创造顾客价值又必须基于对目标市场客源层需求的理解和对市场趋势的把握。
　　我们在进行大量市场调研的同时，由销售部向商务客发放了近千份征询意见表，了解

www.5ijcw.com 顾  客对饭店设施设备的需求。分析各种信息后，我们得出这样的结论：随着上海进一步改革开 放，经济将快速发展。特别是我国加入WTO后，经济全球化趋势必将加速上海国际化进程，商 务客市场将逐渐膨胀，商务饭店有效需求是存在的。我们所要做的就是解决改善供应，也就 是在信息分析基础上，在功能上增加现代通讯功能，为商务客提供便捷的通讯服务。改造方 案经整体规划后，实行分步实施的原则，这样既规避了产品创新带来的市场风险，又解决了  资金不足的问题。 
　　一期改造我们做了饭店外墙、大堂、二楼餐厅及四十套行政客房的改造，采用光纤加超 五类布线，形成了覆盖于饭每一角落的综合布线系统。从外墙色彩、玻璃窗、大堂及公共 区域装修风格上采用新古典派的手法，运用大量石材、黑胡桃木、铸铁、彩色铅玻璃、仿古 灯饰等营造了古典华贵的气氛，充分体现老饭店的历史文化底蕴。客房内布设了四个信息点 ，可分别接驳电话、传真、电脑及其他信息设备。商务客在客房内可同时上网、收发传真、 打电话。商务会议室配有先进的大屏幕投影机和带有同声传译借口的数字化会议系统，24台 多媒体电脑实现联网操作，提供Internet宽带接入和多媒体视频等服务，极大地方便了商务 客在沪的工作与生活。
　　在一期改造成功后，我们在经营中注重收集宾客信息，针对商务客人的需求进行一系列 创新，不断完善，丰富差异化改造方案，在设施设备上体现好客性。每个开关和插座的位置 都经过反复调试，将原来安装在桌前低位的电源插座改在写字台面正前方墙面，背面用大块  木制板面处理，既美观又极大方便了客人接插手提电脑、接驳数据接口、完成各种电器充电 ，同时增加了插座的稳定性，便于维修保养和日常清

www.5ijcw.com 洁；在客房改造中敲掉了八十年代改造 时的吊顶，“解放”后的房顶经装饰显示了老饭店的特色，同时为方便商务客夜间工作安装 了仿古铜制吊灯，增加房内的灯光亮度；取消了床头控制柜，改为宽板琴键式电源开关，增 设灯源总开关等一系列的人性化设计，吸引了大批商务客入住。近二年来我们新增商务洽谈 室，为商务客的商务谈判及会客提供方便。还新增了多功能会议厅，不断完善商务饭店功能
配套。
　　差异化战略的实施逐步确立了扬子饭店市场竞争优势地位，很多大公司与我们签订了订 房协议，便捷和富有特色的商务服务得到商务客的普遍赞扬。有次一位第二天将飞回公司总部的住店外资公司客，提出上网要求。原来他们公司在山东一项工程遇到技术问题需紧急处理。要在十几个小时内赶个来回，又不能错过次日航班显然是不可能的，只有通过网络解决  难题。很快通过我们在客房内提供的上网服务，客人在电脑上一阵忙碌后，解决了技术难题  ，并对我们的特色服务赞不绝口；最近一位来自波士顿的基因专家下飞机后发现忘带了一份  合作项目的重要资料。当店总台办理入住手续时，得知客房内可提供上网服务后，喜出 望外，进房刚放下行李就拿出手提电脑上网忙了起来，一会儿完成下载后说道：在客房内即 插即用，网络速率又这么快，真是没想到，你们的服务理念一流，真是太方便了，下回来上

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