酒店攻关：成事在人(成功案例）

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    "非典”事件对酒店业的打击是致命的，很多平时客源火爆的酒店也不得不做出歇业的痛苦决定。龙都大酒店是郑州一家年初刚开业的三星级酒店，由於良好的突发事件公关策略，不仅开房率名列本市前茅，而且短期内蠃得了政府及顾客的认同，并以专业的营销敏感度与运作力在业界引起关注。
   一、医学顾问＋营销专家
    面对“非典”事件这一突发性危机，酒店决策层感到自身的知识结构已不足於应对，必须寻求更专业的人才提供专业化解决方案。
    由於“非典”是一个很专业的医学问题，酒店当即决定聘请省内某着名医学专家为“医学顾问”，由医学顾问向酒店提供专业化的指引，减少防范“非典”的盲目性。这样既保证了预防措施有效得力，又避免了无效措施所产生的资源浪费。
    同时利用在酒店定期举办“营销人沙龙”的资源优势，广泛徵求营销专家们的意见，寻求“非典事件营销方案”。
 

www.5ijcw.com ;   二、“危”─“机”， 化“危”为“机”
    危机──“危险中隐藏着的机会”。认识的改变意味着思路的改变。龙都大酒店把“非典”事件看作是一次酒店业重新洗牌的机会，在大多数酒店被动应对、甚至关门歇业时，提出在稳固预防的同时，在营销上主动出击，展开活跃的公关活动，为“非典”恐慌阶段过後出现的客源恢复式增长和“非典”之後客源爆发式增长做好充足的准备。
    三、危机公关三大目标
    酒店确定“非典”公关的目标是“员工满意、政府满意、客人满意”，并最终通过“三满意”引起公众注意。
    对於员工从以下几方面着手：第一，按医学顾问的指导对员工进行“非典”预防教育；第二，及时将抗“非典”最新进展资讯（特别是科技攻关进展）传达给员工；第三，不仅教会员工如何在工作中进行预防，而且教育员工生活中的防范措施，并及时印发了“员工防范非典指引”。以此通过消除员工的恐慌心理，让员工在酒店工作有安全感，并将这一安全感传递给客人，感染客人。
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www.5ijcw.com nbsp; 由於酒店刚刚营业，对政府公关还未全面展开。龙都抓住“非典”期间酒店被列为重点管制对象的有利时机，积极配合政府展开工作。一是严格按政府部门的指令做，并在措施上超越政府部门的要求；二是通过创造性的实践向政府提供可资推广的经验，如印制“员工防范非典指引”、“顾客防范非典指引”手册，对员工进行“预防非典知识考试”等。政府部门对此十分关注，曾多次将龙都大酒店的经验写进政府工作通报。所有这些，都在无形中大大缩短了酒店对政府公关所需要的时间。
    针对客人，一方面借客人对酒店服务关注度高的时机，直接针对每个住店客人开展公关宣传; 同时利用“非典”期间户外活动受限的时机，针对老顾客开展公关活动，进行客户关系管理（ＣＲＭ），以此提高新老客户的忠诚度。
    四、公关：做到、说到与见到
    突发事件公关有三大要素，一是做；二是说；三是看。
    “做”就是踏踏实实地做工作，把该做的事做好。这是公关的基本前提。酒店要求“该做的要做到”的同时，要求“做到的要说到”。
    “说”就是“边做边说”，发挥公关的传播效应。“非典”的最大危害在於公众对其不了解而产生恐慌心理。消除恐慌的最好办法是把所做的工作告诉公众。酒店把已经采取的措施整理印成精美的宣传单──《“非典”时期，非常措施》，放到客人住宿、消费的所有场所。宣传单不仅告知已采取的措施，还把每项措施的医学道理解释清

www.5ijcw.com 楚。顾客普遍反映：“看了传单，心理踏实多了。”
    “看”就是眼见为实。在这一特殊时期，人们会对自己不熟悉的事物产生不信任感，而消除不信任感的最好办法是“亲眼所见”。尽管酒店已将所有预防措施告知客人，但如果客人不放心，酒店还可以进行“二次消毒”或“现场消毒”。酒店在客房贴出告示：“我们已经按政府要求采取严格的消毒措施，如果你提出要求，本酒店还可以在现场进行二次消毒”。同时还提示就餐客人：“您可以随时到後厨检查卫生消毒状况。”为消除客人对交叉感染的担心，酒店要求所有服务人员均戴口罩，对客服务时必须戴一次性手套，客人就餐均提供“公用餐具”。这就是“说到、做到，还要让看到。”

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