服务营销的七个演变阶段
概要: 发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段。 1.销售阶段 * 竞争出现,销售能力逐步提高; * 重视销售计划而非利润; * 对员工进行销售技巧的培训; * 希望招徕更多的新顾客,而未考虑到让顾客满意。 2.广告与传播阶段 * 着意增加广告投入; * 指定多个广告投入; * 推出宣传手册和销售点的各类资料; * 顾客随之提高了期望值,企业经常难以满足其期望; * 产出不易测量; * 竞争性模仿盛行;3.产品开发阶段 * 意识到新的顾客需要; * 引进许多新产品和服务,产品和服务得以扩散;  www.5ijcw.com
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发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段。
1.销售阶段
* 竞争出现,销售能力逐步提高;
* 重视销售计划而非利润;
* 对员工进行销售技巧的培训;
* 希望招徕更多的新顾客,而未考虑到让顾客满意。
2.广告与传播阶段
* 着意增加广告投入;
* 指定多个广告投入;
* 推出宣传手册和销售点的各类资料;
* 顾客随之提高了期望值,企业经常难以满足其期望;
* 产出不易测量;
* 竞争性模仿盛行;
3.产品开发阶段
* 意识到新的顾客需要;
* 引进许多新产品和服务,产品和服务得以扩散;
 
* 市场细分,强大品牌的确立。
4.差异化阶段
* 通过战略分析进行企业定位;
* 寻找差异化,制定清晰的战略;
* 更深层的市场细分;
* 市场研究、营销策划、营销培训;
* 强化品牌运作。
5.顾客服务阶段
* 顾客服务培训;
* 微笑运动;
* 改善服务的外部促进行为;
* 利润率受一定程度影响甚至无法持续;
* 得不到过程和系统的支持;
6.服务质量阶段
* 服务质量差距的确认;
* 顾客来信分析、顾客行业研究;
* 服务蓝图的设计;
7.整合和关系营销阶段
* 经常地研究顾客和竞争对手;
* 注重所有关键市场;
* 严格分析和整合营销计划;
* 数据基础的营销;
&nbs www.5ijcw.com p; * 平衡营销活动;
* 改善程序和系统;
* 改善措施保留老顾客。
到了20世纪90年代,关系营销成为营销企业关注的重点,把服务营销推向一个新的境界。
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