(二)中餐业的服务特征与服务营销策略探析

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      三．中餐业服务营销策略的构建

    以中餐业的服务特征为依据，我构建了服务营销组合策略。该策略以趋利避害为基本出发点，目的是使中餐企业能够根 据该策略来最大限度的满足顾客的日益多变的需求。

     1．服务的有形化和技巧化

    由于中餐服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，我们可以提供一些有形线索（比如服务的包装、服务的价格、服务承诺）来帮助顾客了解和认识服务，由此来促进服务消费，这叫服务的有形化。比如，中餐企业可以将厨房和餐厅间的隔板做成透明的，使顾客清楚地看到菜肴的烹制过程，以促进顾客更放心的消费。服务的技巧化是指培养和增强服务人员的服务技巧，利用服务技巧来吸引和满足顾客，充分发挥技巧在中餐服务营销中的作用，这些技巧包括服务人员的服务专业水准、

www.5ijcw.com 服务人员对上菜时机的选择、服务人员的素质修养等等，这些可以通过对服务人员的培训和教育达到。

     2．服务的可分化和关系化

    服务的可分化是指在服务过程中让服务人员与消费者实行部分地分离。通过服务的可分化，我们可以使中餐的服务过程变的简单，以降低服务的难度和提高顾客的满意度。中餐服务的可分化可以通过服务的自助化来实现，比如让顾客自助取用餐巾纸等。服务的关系化是指我们利用服务不可分的特性，利用与顾客接触的机会，了解顾客的需求，改善与顾客的关系。我们在中餐的服务营销过程中，可以通过关系营销、内部营销、口碑营销、公共关系等提高顾客的满意度，并与顾客建立长久的利益关系。

     3．服务的规范化和差异化

    由于服务的可变性，这使得服务没有一贯性，难以引起顾客的认同。服务的规范化是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性。中餐企业可以通过对服务标准的规范，对服务人员的心态和行为的规范以及通过控制服务的过程来实现服务的规范化。服务的差异化是指利用服务的可变性的特点，根据顾客的需求和环境的变化，提供差异性的服务，以提高顾客的满意度。中餐企业服务的差异化可以通过根据顾客的喜好为顾客布置就餐环境、为顾客提供个性化的服务等来实现。

     4  ．服务的可调化和效率化

    由于中餐企业的服务是不能储存的，是易消失的，因此，我们必须采取措施，使服务可调，中餐企业服务的可调化是指企业通过对时间、空间和

www.5ijcw.com 价格的调节来调节供求矛盾，以克服中餐业不能用服务储存来平衡供求矛盾的困难。他包括时间的可调、空间的可调和供求的可调三个方面。服务的效率化是指利用服务的易消失的特点，使中餐企业和服务人员为了满足顾客的需求，提供更有效率的服务。中餐企业可以通过对服务流程的改造、对服务人员服务技能的培训等来实现服务的效率化。

     5．定位的准确化和特色化

    由于中餐业顾客需求的多样化，我们必须为企业准确的定位，以满足目标市场的顾客需求。定位的准确化是指根据企业自身的优势和顾客需求以及竞争对手的状况，为中餐企业准确的定位。根据定位的不同，中餐企业来设计不同的就餐环境、服务方式、价格等等。定位的特色化是指根据中餐业顾客需求多样性的特点，为顾客提供独特的延伸服务，这包括就餐环境的特色化、菜品的特色化、服务的特色化等。

     6．服务的标准化和个性化

    由于中餐企业的服务的易变性和难以把握性，顾客对中餐企业所提供的服务在消费之前会产生紧张感，而这种紧张感的产生会导致顾客选择其他口碑较好或强势品牌的企业就餐以期减少实际体验和预期之间的差距。服务的标准化是指通过在标准意识的指导下，通过制定一定的管理制度，统一的服务流程、标准，并通过一定的培训，向顾客提供统一的、可预见性的、可检验的服务。通过服务的标准化，减少了企业和顾客之间的信息不对称，促进顾客选择实行服务标准化的企业进行消费。而服务的个性化，是指中餐企业通过收集顾客信息，建立顾客档案，并根据顾客的喜好情况，为顾客提供个性化的、定制的服务。通过个性化的服务，可以使顾客产生心理上的满足和对企业的好感，进而可以培养顾客的企

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