饭店销售部案例
概要: 饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》,供客人自由提取、填写。 审核员询问服务员 :“《满意度调查表》回收率如何?” 服务员说:“ 不清楚,此事由销售部负责。” 审核员又问销售部经理,经理说:“回收很少,客人如果没有意见一般也就不填写了。” 审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏,审核员间经理:“最近客人对于饭店有什么好的建议?” 经理说:“ 不清楚。” 审核员问:“是否采取什么措施确保调查表有一定的问收率?” 经理说:“客人不填写www.5ijcw.com ,我们也没办法。” 审核员问;“你们
饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》,供客人自由提取、填写。
审核员询问服务员 :“《满意度调查表》回收率如何?”
服务员说:“ 不清楚,此事由销售部负责。”
审核员又问销售部经理,经理说:“回收很少,客人如果没有意见一般也就不填写了。”
审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏,审核员间经理:“最近客人对于饭店有什么好的建议?”
经理说:“ 不清楚。”
审核员问:“是否采取什么措施确保调查表有一定的问收率?”
经理说:“客人不填写 www.5ijcw.com ,我们也没办法。”
审核员问;“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢?”
经理说:“暂时没有。”
案例分析:
《满意程度调查表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩进行测量。既然要做,就应采取相关的措施保证其效果。实际上对顾客满意程度的调查方式是多种多样的,这些信息的获得可以是主动的也可以是被动的。上述把调查表放在架子上供客人自由提取,这是被动的方式,其效果很难保证,只能做为一种辅助的方式。
实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷和调查、
委托收集和分析数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等等。
本案违反了标准“8. 2. 1顾客满意”的规定。
关键字: Tag:酒店市场营销,酒店市场营销方案,酒店营销管理知识,酒店餐饮管理 - 酒店市场营销
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