前厅部]给客人宾至如归的感觉

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     一天早上，大概11：30，我和我的一位同事正在前台接待处忙碌地整理着预订单。大堂入口处匆匆进来四五位外宾，他们个个神色慌张，满脸愁云。我俩立刻停下手中的工作，像平常一样微笑着做好接待客人的准备。我们热情问候客人之后，其中一位外宾急切地说：“I am sorry. I living in 716. I have some trouble now. Just now, I came out The Exhibition center, my handbag was pillaged. My passport which is very important also lost. I remembered when checked in, you copied my passport and wrote down the visa, is it right? Now, would you like to find out it for me? Thank you very

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    原来，这位外宾今天早上从展览中心出来，过公路时，手提包被摩托车手飞车抢走，连最重要的护照也一并被抢。我们马上打开电脑核对客人身分。没错，他确实是入住我们酒店。我们知道事情的严重性，不敢掉以轻心。我们先安抚客人的情绪，使他镇定下来：“I am sorry to heard that. Don’t worry, sir. We will try our best to help you.”客人情绪稍微安定了下来。客人焦急地说要帮我们一起找，我们婉言谢绝了，因为客人的复印证件我们都会妥善保管，不轻易给他人看。我们谨慎地翻阅着那一张张复印件，生怕有所遗漏。要从那堆小山似的复印件中找出其中一张来也并非易事。找到后我们又核对了一次，确定无误后，才交到客人手上。那位外宾脸上紧绷的线条终于有点放松，并露出了一些微笑，他连连道谢。但是之后，客人又提出要我们帮他复印几份证件的要求！按照规定，前台是不允许帮客人复印证件的，因为复印证件要商务中心，这是要计算成本、收取费用的。可是客人时间紧迫，他还要去公安局报案，为了免去客人到商务中心又要再一次说明原因的麻烦，我们就破例帮客人复印了四份，并且用剪刀把复印件剪裁平整交到他手上，留下了原来的那一份。把复印件交到客人手中后，客人塞给我们俩小费以示感激：“Thank you very much, Girls! This is for you to have a coffee.”我俩坚持不要，并礼貌地说：“Thank you, Sir. But it is our duty.”那位外宾很感谢我们为他做的一切。他竖起了大拇指，用生硬的中文说：“谢谢你们！You are to create

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    我们做的只是举手之劳，这些服务只是微乎其微的。但是对于客人来说却是十分重要的，甚过于雪中送炭。因为这些服务让客人感觉到，自己虽然远在异乡，却不会孤立无助，有身在家乡的感觉。家人的感觉就是，在你遇到困难需要帮助时，适时地给你想办法，为你排忧解难。尊敬的顾客，嘉华是您的家，我们永远是您的家人。 前厅部 文秋金

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