前厅部预订的受理
概要: 一、接受预订 订房员接受客人预计时,首先要查阅订控制簿或电脑,如有空房,则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。 二、确认预订 预订员在接到客人的预订要求后,要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照,决定是否能够接受客人的预订,如果可以接受,就要对客人的预订加以确认。 确认预订(Confirmation)的方式通常有两种,即口头确认(包括电话确认)和书面确认。 三、拒绝预订 如果酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒(Turning down)。婉拒预订
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一、接受预订
订房员接受客人预计时,首先要查阅订控制簿或电脑,如有空房,则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。
二、确认预订
预订员在接到客人的预订要求后,要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照,决定是否能够接受客人的预订,如果可以接受,就要对客人的预订加以确认。
确认预订(Confirmation)的方式通常有两种,即口头确认(包括电话确认)和书面确认。
三、拒绝预订
如果酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒(Turning down)。婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止 www.5ijcw.com 服务,而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。
总之,用建议代替简单的拒绝是很重要的,它不但可以促进酒店客房的销售,而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。
四、核对预订
为了提高预想计的准确性和酒店的开房率,并做好接待准备,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对(Reconfirming即,再确认),问清客人是否能够如期抵店?住宿人数、时间和要求等是否有变化?
核对工作通常要进行三次,第一次是在客人预订抵店前一个月进行,具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房;
五、预订的取消
由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房(Cancellation)。接受订房的取消时,不能在电话里表露出不愉快,而应使客人明白,他今后随时都可光临本酒店,并受到欢迎。正确处理订房的取消,对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外,取消订房的客人中有90%以后还会来预订。
六、预订的变更
预订的变更(Amendment)是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。
七、超额预订
(一)超额预订及其处理
超额预订是指酒店在一定时期内,有意识地使用其所接受的客房预 www.5ijcw.com 订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率。
超额预订应该有个“度”的限制,以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住,或“超额不足”而使部分客房闲置。通常,酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之间,具体而言,各酒店应根据各自的实际情况,合理掌握超额预订的“度”。
如果因超额预订而不能使客人入住,按照国际惯例,酒店方面应该做到:
(1)诚恳地向客人道歉,请求管人谅解。
(2)立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助。同时,派车将客人免费送往这家酒店。
(3)如属连住,则店内一有空房,在客人愿意的情况下,再把客人接回来,并对其表示欢迎 (可由大堂副理出面迎接,或在客房内摆放花束等)。
(4)对提供了援助的酒店表示感谢。
如客人属于保证类预订,则除了采取以上措施以外,还应视具体情况,为客人提供以下帮助;
(1)支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费,或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。
(2)免费为客人提供一次长途电话费或传真费,以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。
(3)次日排房时,首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人,并陪同客人办理入住手续。
www.5ijcw.com (二)超额预订数的确定
超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。
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