楼面服务和清洁整理工作

楼面服务和清洁整理工作,标签：客房服务与管理,酒店客房管理制度,http://www.5ijcw.com
一、知识要点⒈对客服务的两种模式

⒉客房服务员的素质要求

⒊楼面服务的基本要求、楼面接待程序

⒋针对性服务

⒌接待服务中的特殊情况处理

⒍客房的清洁整理

⒎公共区清洁卫生的特点

⒏计划卫生的概念

⒐清洁剂种类、清洁剂使用中的注意事项

⒑制定清洁整理客房的标准

二、练习题

一、名词解释

⒈楼层服务台

⒉主动服务

⒊常规性服务

⒋针对性服务

⒌计划卫生

⒍热情服务

二、填空题

⒈在对客服务的模式上，国外饭店采用 _______ 模式居多，而我国过去多采用 _____________ 的形式。

⒉客房服务员一般有 __________ 、 _________ 和 _________3 种岗位

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⒊楼面工作间设有 __________ 、 _______ 、 _______ 和 _________ 等。

⒋楼面服务的基本要求是 __________ 、 __________ 、 _________ 和 ____________ 。

⒌楼面接待程序一般分为 4 个环节： _________________ 、 ______________ 、 _______________ 、 ________________ 。

⒍只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙，一是 __________________ ＿，二是 _____________________ 。

⒎按国际惯例，客人遗留物品保存期为 _________; 特别贵重物品可延长 _______ 。

⒏我们需要研究旅客的类型，了解客人的 _________ 、 __________ 、 __________ 、 ______ 等，从心理学角度探讨客房服务工作的方法，以便为客人提供

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⒐客人当天已经结帐离店的房间叫 _______ 。

⒑为了避免逃帐，客房部应将 _______ 房， _______ 房， _______ 房及时通知总台。

⒒一般清扫的房间有 _______ 和 _______ 。

⒓住客房的清扫一般在 ____________ 时进行，开夜床通常在晚上 _______ 开始。

⒔晚间开床一般分为 ____________ ， _______________ 和 _________________3 项。

⒕床单、枕套放在工作车的 _______ ，毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在 _______ 。

⒖客房清理床铺的程序主要有以下几个步骤① _________ 、② ____________ 、③ _____________ 、④ __________________ 。

⒗公共区清洁卫生的特点是：管辖 _______ ，对饭店声誉影响大；工作繁杂琐碎， _______ ；劳动条件差，又 _______ 。

⒘公共区卫生管理要做到划片包干， ______________

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⒙制定客房清扫标准的原则是： __________________________ ， _____________ ， _____________ 。

⒚客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行 _______ 、 _______ 及 _______ 三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。

⒛客房检查的内容一般包括 ___________ 、 _______________ 、 _____________ 、 ____________ 。

21. 客房常用的清洁剂有：多功能清洁剂、 ___________ 、 _______________ 、 _____________ 、金属上光剂、家具蜡（液体）、空气清新剂和杀虫剂。

22. 毯保养要做到 ___________ 、 _______________ 、 _________________________ 。

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