酒店经理人：思维该换了

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      据调查结果，中国国内酒店的收益仅为外资酒店的1/9，这是一段很长的距离。我国拥有7千多家星级酒店，酒店的设施环境亦普遍受到国外游客的颔首称赞，但为何效益的距离竟相差如此之大？仔细比较一下国内外酒店经营观念的更新，亦可发现其中的一些奥妙所在。

　　国内近两年出现了一种酒店式公寓管理，这种酒店经营外延方式的出现，给国内酒店业经营理念注入了一股清新空气，也在传统的经营管理理念领域上开了一扇天窗，使国内酒店经营者看到了另一个新的天地。可是，这种在国外已存在许久且发展至臻成熟的管理方式，在国内酒店却是一种新鲜。管中窥豹，由此国内酒店业观念及经营方式与国际的差距，可见一斑。

　　酒店在中国古已有之，从古时的客栈至今天的酒店叫法上已有了极大的变化，但其经营方式和基本功能却和以往一脉相承，秉承了中国的中庸之道。

　　我国酒店在人性化管理方面有传统的优势，但在标准化、制度化和精细化方面和国外差距明显。国内酒店管理粗放，经营无序的情况比比皆是，对于精细化管理的制度

www.5ijcw.com 、模式、人材、和执行的力度都有所欠缺。

　　举例而言，入住酒店旅客的人身、财产安全是酒店保安工作的重中之重。尽管国内酒店在消防和逃生等硬件设施方面已和国外差距不大，但从善后处理的理念以及处理方式、执行规范化等方面差距颇大。海南省某间酒店今年就曾发生过一件老年旅客在酒店内因酒店过错而致伤的事件。事件的处理和善后依国内酒店的传统观念来看应算是非常圆满的，事件的处理结果是通过酒店对该老年夫妇在伤后的悉心照料并使其伤愈后放弃了对酒店的索赔。这个结果看起来是皆大欢喜，但深入一想却有不妥之处。作为酒店，在因酒店的过失造成的旅客伤害事件发生后，对旅客周到的照顾以使客人早日康复这是酒店应尽的义务。而该酒店在这一过程中体现的诚心和细心周到让受伤的旅客很满意，从而放弃了对酒店的赔偿，这也从侧面反映了国内酒店在人性化服务管理的温情一面和优势。但作为酒店，旅客放弃了索赔不等于就酒店的义务已尽就可以不进行赔偿，这种赔偿应该是必须的，保证旅客在酒店住宿期间不因酒店的过失造成旅客的人身、财产损失这是酒店该提供的最基本义务和承诺保证，也是酒店品牌形象树立的基石。发生事故本来就是对酒店品牌形象的一大伤害，试想有哪一个旅客愿意入住有可能使自己发生意外的酒店呢？答案是肯定的，没有几个人会愿意如此。因此在此类意外发生后作为酒店不能因旅客放弃索赔就不积极、主动的给予应给的赔偿，而应是积极主动的给旅客兑现酒店的安全承诺，并以此来证明酒店的安全承诺从而维护、保证和树立酒店在旅客心目中的品牌形象。作为事件的主角海南省的某酒店在这件事的善后处理方面只考虑了最基本的人道救死扶伤的义务，却没有从更高的维护、树立酒店品牌形象的角度去实施义务兑现承诺。这件事也从另一侧面反映了国内酒店和国外酒店在管理理念和执行上的一个差距。

www.5ijcw.com 　　一般，酒店经营和管理都是围绕着如何开发吸引客源，以特色的服务留住熟客，以最低的适当成本提高经济效益为中心开展。国内酒店这几年在硬件设置方面已经迎头赶上了国外的老字号名店，但在如何树立品牌形象、确立特色服务开发客源、以适当的成本保证运营的软件方面还存在着很大的差距。或许，这也是中国国内酒店的收益远低于外资酒店的一个重要原因吧。

　　中国加入WTO后，外资酒店随之进入中国市场，国内酒店业如何面对外资的竞争，全面赶上外资酒店从而生存下来甚而壮大，这是摆在中国国内酒店行业的一个严峻的考验。学习外资酒店业的先进管理经营理念更新、创新我们的传统观念发挥一贯的人性化管理、人工低成本优势，这是迎头赶上的一条有效途径。

　　随着国内经济的发展，人民生活水平的提高，商务、旅游客源将成倍的增长，而此时外资酒店尚未大举进入国内市场形成规模经营，国内酒店必须抓住这千载难逢的时机更新观念采用先进的管理念整合运营发展和壮大自身，以迎接挑战。

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