全面质量管理 －－现代西方酒店经理管理趋势

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      20世纪70年代以来，随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的　日益激烈。西方酒店的 经营管理观念和方法不断更新。酒店组织机构重组和重视员工参与，市场细分和产品定，企    业形象树立和整合营销战略以及酒店服务的标准化和程序化等等不同的管理观念和方法层出不穷，使酒店业的经营管理水平不断提高。进入90年底以来，西方的酒店开始引入制造业普通推行的 “全面质量管理”的全新管理观念和方法，强调服务质量是酒店关键，酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。这一管理观念为西方酒店业带来了极大的效益，并且成功的挑战了酒店是以股东利益为核心。突出利润最大化，强调降低成本，提高效益的传统管理观念和方法。

      全面质量管理 (TOTAL QUALITY MANAGEMTN 简称TOM)，起源于60年瓦日本制造业所推崇的质量控制(QUALITY CONTROL)方法，70年代引入美国。80年代为西方国家所普及。90年代开始应用于西方的服务行业。全面质量管理强调以满足顾客需求为导向，企业的全体员工都要参与质量管理，并创造了 “质量管理循环圈” 的系统方法对质

www.5ijcw.com 量的全过程进行科学管理；后来又提出了 “零差错”(ZERO-DEFECTS), “质量4绝对”， “质量改进14步”等质量新概念，使 “全面质量管理”逐渐形成和完善全面质量管理主要要包含了两方面的要点：一个企业要提供顾客满意的产品和服务，仅靠数据统计的方法进行生产和服务过程控制是不够的，还需要一系列管理手段和组织工作，还需要一系列管理手段和组织工作。所以，全面质量管理的 “全面”两字是相对于统计质量控制的 “统计”而言的。二是产品和服务的质量是一个形成和发展的动态过程，其中包括市场调研，产品设计与生产，产品销售和售后服务等各个五一节，质量就是在这些过程的螺旋式循环中形成并不断提高的。全面质量管理就是要抓好各个环节的管理工作。而不仅限于产 品的生产过程。

       至今，人们对质量概念还无统一的认识。 “卓越”， “价值”，”合乎标准”，“适合使用”，“无差错”，“满足或超过顾客的期望”等，不同的人可以从不同的角度去理解和解释质量。大多数经营管理者认为，全面重量管理的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。因此，全面质量管理可以归纳为四项基本原则：以顾客为中心，不断改善，全员参与，一次到位，最终达到顾客的全面满足。就酒店服务而言，质量概念与创造业有所不同，它包含了有形和无形两个方面，即酒店的技术质量和功能质量，顾客的满足程度是通过如下质量要素来衡量的。 酒店的设备设施质量指酒店硬件的的完好程度，安全程度，舒适程度和方便程度以及与酒店的档次，规模，规

www.5ijcw.com 格的吻合程度。它覆盖了酒店各个角落和空位的有形物体，甚至包括了酒店的温度和湿度。 酒店的实物产品质量指酒店提供的有形产品，如购物品和餐饮产品的花色品种，外观颜色， 内在质量与价格之间的吻合程度。
      以上两个方面构成酒店的技术质量，也可称有形质量。酒店服务技术质量的高低有非常具体细致的客观衡量标准，通常是可以衡量并且容易衡量， 酒店的劳务质量指酒店的员工向顾客提供服务时所表现出的行为方式，包括员工的服务技巧，服务方式，服务态度，服务效率，职业道德，团队精神，礼节仪表等。是酒店服务质量标准和程序的内在体现。 酒店服务的环境质量， 指酒店的自然环境和人际环境。优质的自然环境要使顾客天酒店停留期间感受到文化和绿化的高雅品位和艺术的魅力。良好的人际环境体现为酒店的管理人员，服务人员和顾客三者之间友好，和谐，理解的互动关系。 劳务质量和环境质量构成了酒店的功能质量。也可称为酒店的无形质量。功能质量的高低虽然也有许多客观衡量标准，但很大程度上取决于员工在服务现场的心理状态和顾客接受服务时的主观感受，常常因人，因时，因地而异，因此，功能质量一方面是可以衡量的，另一方面又难以衡量. 西方的酒店业在通过对顾客的大量调查之后，还得出了这样的结论：顾客对服务质量的 满意程度并不简单地取决于技术质量和功能质量的高低，还取决于顾客对酒店服务的期望质量与实际体。