刍议饭店管理传播

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      摘 要： 饭店管理是一种传播，具有传播的普遍性，遵循传播一般模式，饭店管理体系本身就是一个完整的传播系统。饭店管理更是一种传播边缘行为，它是对人的传播、以饭店服务工作为导向、以服务标准化和程序化管理为主要内容和以个性化传播为生命力。所处信息环境的变化性、信息歧义性、传播沟通技巧欠缺和传播意识不强是影响有效管理传播不利的主客观因素。饭店管理传播应在四个传播层次（人内传播、人际传播、群体传播以及组织传播）实现传播原则上的统一，并为高效的饭店管理传播提供理论与技术支持，从而优化饭店管理。

      研究组织行为的先驱巴纳德认为，传播是组织的轴心，在讨论组织理论时，免不了要涉及到传播概念。罗杰斯和安格瓦拉·罗杰斯干脆表示

www.5ijcw.com ：没有传播就没有组织。而我们常常听到的是“对企业形成致命打击的，通常是他们过多地专注于它们能做什么，而忽略了应该做什么”[i]。所以，饭店作为为公众提供食宿及其它服务而获取合法的经济效益和社会效益的商业性组织，传播在各环节中的作用不可忽视，对于饭店管理者来说应该做的，首先是传播，饭店管理传播。

      一、  饭店管理是一种传播行为

      被称作“现代经营管理之父”的亨利·法约尔的论著中所提到的管理五要素中，除了“计划”要素之外，很难想象其他要素能在没有传播沟通的情况下发挥作用，也就是说，古典管理理论中的组织、指挥、协调与控制等要素，需要员工之间的传播沟通才能发挥作用。饭店属于劳动密集型企业，是“人”的行业，管理者更需要进行传播沟通。饭店管理的目的之一包括，有效地运用传播沟通方式去激发和鼓励所领导的众多的下属人员，充分调动他们的积极性，并使之与饭店的目标相统一，因此，饭店管理是一种传播行为。

      （一）饭店管理与传播的共同属性

      任何社会组织都需要管理，而管理需要信息的流动与处理，没有信息的流动与处理，人际互动、群体互动以及组织与环境之间的互动就不可能进行，而没有这些互动，组织就无法存在。“信息”和“互动”恰恰就是传播得以存在的关键要素，也是传播定义的核心所在。饭店管理传播是适应饭店管理多样化的需要，用及时恰当的传播方式为顾客提供个性化服务和产品，从而满足或超越顾客的期望。

 

www.5ijcw.com ;     1  饭店管理遵循传播理论的基本模式：

      饭店管理中的传播现象和行为虽然比较复杂，但依然遵循传播学的基本传播模式，如图1-1:

      传播渠道(Channel)
       
      编 码

      释 码

      译 码
 
      译 码释 码

      编 码
       
      管理者：

      传播者（sender）
 

      信息
 
      信息
 
      员工或同事：

      接收者（rece

www.5ijcw.com iver）
 

      反馈
 
      反馈
 
       信息传播者将一种意义编码成共同的传播符号——信息，通过传播渠道（空气、电话线、公布栏、电子网络等）传递给接收者，接收者对信息进行译码，转换成自己能够理解的意义——释码，然后将自己对信息的理解领悟、感受、情感等再进行编码反馈给传播者。这就是传播的基本步骤。例如，饭店管理层(传播者)把争取到了接待中国国民党主席连战的消息，用语言符号(笔头或口头)进行编码变成信息，通过专项会议、信息公布栏或互联网等正式或非正式的信息传播渠道传递给同事或员工（接收者），这些接收者对信息进行译码领悟了信息的涵义（释码），变得非常激动，工作热情高涨，于是他们将这种情感和意愿进行编码，用高兴激动的语言以及各种积极行为，通过各种信息渠道向管理层反映他们的激动之情和乐意提供优质服务的意愿（反馈）。

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