刍议饭店管理传播

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      2  饭店管理体系就是一个完整的传播系统

      系统理论告诉我们，传播本身就是一个系统，饭店管理传播也不例外，饭店组织的管理体系中客观存在着一个处理管理信息的传播系统，传统组织结构下面的一切部门都客观上充当信息接收装置，输入装置，处理装置和输出装置的作用。

      （1） 信息接收装置

     

www.5ijcw.com 毫无疑问，饭店组织的每一位成员都是饭店组织伸出去的“信息触角”，他们接受各种不同的信息，这都是饭店作为一个系统应有的行为，但能够真正上传的信息一般得经过中层管理者等人员的把关后才能被上层管理者接收处理，这样的信息应句有组织效用，可能的信息种类有：旅游业界的各种研究提供的信息；来自不同市场分区的重点群体的信息；一线员工收集的有关客人爱好的信息；刚刚使用过饭店产品和服务的客人提供的信息；通过饭店的客人和旅行策划者满意度系统收集的信息；以及从饭店的不同部门收集到的信息等等。当然也有通过由熟人组成的网络传出的信息，这些信息通常通过谈话获得，常常涉及到闲谈、传闻和推测。

      （2）信息传输装置

      在饭店管理活动中，中层管理者的职能主要体现了信息传播装置的职能，他们的工作大部分是带有执行性传播的功能，进行着信息上行传输、横向传输和下行传输。具体而言，管理者可能要在周围环境（内外部）中寻找信息，或向其他部门的熟人询问事情，或倾听自己职工的意见，并根据自己的价值观对信息重要性进行评估以决定是否传输以及如何传输这些收集而来的信息。

       （3）信息处理装置

      这是高层管理决策职能的体现，高层管理者对饭店的整体运作进行宏观把握，对信息传输装置（中层管理者）输入的信息进行处理以支持决策。在以下的管理活动中的领导角色就体现了信息处理装置的职能：①企业家：在饭店组织内发动改革；②混乱驾驭者：消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题；③资源分配者：分配资源，以达到组织目标和部门

www.5ijcw.com 目的；④谈判者：与工会谈判，与供应商签合同，与单个职工签订目标协议等[ii]。

      （4）信息输出装置

      在接收外界信息的同时，组织成员也在向外传播着各种有关组织的信息。就饭店的管理活动而言，这种装置的职能主要表现在，管理者们把信息传递给那些得不到信息的组织成员，并向他们传递其他部门的工作做法及其他信息。管理者们通常用讲话、信函、备忘录的方式向部门或组织外部发布信息。例如，当前厅部经理向销售部或总经理送交报告时，当总经理在市政会上发言或为本饭店进行疏通活动时，他们执行的就是信息输入的职能。

      (二)饭店管理传播的特殊性

      1  饭店管理是一种传播边缘行为 

      “传播边缘行为的核心内容，终极目的和本质特征不是传播讯息，而是完成其他的社会功能”[iii]。传播在饭店管理的整个过程中只起辅助的、支持的作用，传播不是管理行为的本质属性。也就是说，饭店管理不是以传播为主要目的，而是以传播为重要实现手段。比如在饭店的财务管理方面以及建筑工程维护方面，传播在这些活动中就只起协调辅助功能。

      2  饭店管理传播是对人的传播

      饭店一直被界定为劳动密集型企业，许多工作虽然已经在借助各种工具完成，但是，最为关键的

www.5ijcw.com 工作是通过人的手工操作和人际传播来完成的；再者，在饭店产品构成方面，其独特性在于人的行为已经成了饭店产品的一部分，产品的质量客观要求饭店管理传播对人的行为加以规范。而在饭店组织中人员的素质不一、文化差异突出、工作动机和能力参差不齐等方面的问题，都是管理的重心，而这些管理活动中传播无不体现了以“人”为主要对象的特性，实施的以员工为主体的人性化管理传播是饭店管理的体现也是其客观要求。

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