酒店管理中的社会责任感

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       曾经有一位朋友问我，酒店提供的产品到底是什么？我说，是文化，是一种生活方式、一种消费行为，它将通过酒店从业人员的职业行为自觉或不自觉地影响着消费者的个人行为，并以此影响社会生活方式变更。因此，从这一层面上说，一个职业的酒店经理人应该积极担负起推动社会发展这一历史重任，在提高酒店运行的品质度方面作孜孜不倦的追求。
       所谓“品质”，指的是个人品质、酒店产品品质以及社会消费行为和生活方式的品质。我认为，酒店所需追求的上述这涉及三个层面的“品质”是相互关联并循次递进的。首先，必须成就酒店员工个人的品质，并以此成就酒店产品的品质，而最终达到成就社会品质这一最高的层面。
       所谓“个人品质”，是指酒店每一位员工的综合品行、素质。首先，我们都知道一个企业财务绩效的优劣往往受制于非财务绩效。也就是说，企业

www.5ijcw.com 的运行质量尤其是运行中人的质量是企业质量管理的核心部分。因此，在酒店运行过程中，质量管理应以人力资源管理为抓手，着力提高员工的从业质量。通过系统的培训，使每一位员工均能处于应处的岗位，并自觉发挥其自身最大的功效。而鉴于酒店行业的特殊性，酒店应在其日常培训体系中强调对员工的基础文化培训及艺术欣赏培训，并以此提高员工的文化素养，促使员工以高雅得体的形体语言来真情显现其发自内心的服务意识。
        其次，从人的需求理论来说，追求个人品质的完善是每一个人与生俱来的需求。那么，怎样才能提高、完善员工的个人品质呢？我认为，酒店要加强员工满意度建设，设定员工成长计划，以实实在在的事实教育员工努力工作并不断进步，并以此获取自己应得的并且是日益增多的报酬。一个人只有具备了一定的经济能力以后才能谈追求品质，即物质是基础，这是马克思主义唯物论的一个基本点。然后，要教育员工学会用钱。当员工的收入得以自由支配时，酒店可以利用各种机会积极引导员工把钱用在追求品质上，比如鼓励员工自费参加一些进修课程以增加自己的知识量；去订阅一些报刊杂志以增加自己的信息量；去学一些法律法规以规范自己的行为举止；去听听音乐看看画展，以培养自己的优雅内涵……同时，要以事实告诉员工，谁把钱用在了完善自我方面，那他（她）将得到酒店的尊重与重视，他（她）的岗位也会得到进步，他（她）的报酬也就会越来越多，而且他（她）的生活也将越来越有质量，个人事业也将日益成功。这是我所提倡的“追求品质”的第一层面的内容。
       当酒店每一位员工都具备一定的技能技巧与素质修养之后，酒店才可能完善自己的产品，追求产品的品质。现代酒店的一切活动均围绕着消费者，没有消费者的存在，也就没有酒店

www.5ijcw.com 的存在。而员工则是消费者的直接接触者，是向消费者传递酒店文化、提供酒店产品的首先负责人。因此，我认为，只有完美的员工，才能组合出完美的，为消费者热爱的酒店产品。
        所谓酒店产品，从理论上说，是指消费者从一次酒店活动中所得到的一连串满意与不满意的过程的结合体。因此，在酒店产品组合过程中，要根据不同的目标客户群的需求，选择不同的产品元素去组合成适销对路的、具有特色的组合产品去迎合客人，以获取消费者的满意或愉悦。在此产品组合的过程中，除了必须重视由产品元素所决定的产品导向性，而更重要的是，产品组合应根据目标客户群的需求进行操作。就现代星级酒店市场而言，单纯依靠产品的功能特征已越来越难以唤起消费者的消费热情，他们更多的是重视心理和精神层面的需求满足程度，他们更喜欢追求体现个性情趣及个性化感受，尤其重视品牌所蕴涵的文化特质。他们消费酒店的产品或服务是出于对该酒店或这项服务的良好感受，是出于某种信任、荣誉、爱好等方面的需求，是出于情感的渴求和心灵的认同，或者是出于对一种生活方式的追求和一种时尚的表达。因此，面对这样的消费群体，酒店要赢得他们的认同和忠诚唯有充分考虑消费者的情感需求，把握消费时尚，接近消费者心灵。酒店业作为服务性行业，其最根本的特征是产品的无形性，消费者对酒店产品的消费实质上是一种对美好的特殊经历的追求。成功的酒店品牌应该表达的是一种新颖美好的生活态度和新的消费时尚，应该带给消费者一种难忘的体验。    

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