无情的制度 有情的管理

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     北海天湖酒店实施制度化管理暨开展企业文化活动的经验体会实行制度化管理，是现代酒店的重要特征。制度，是工作的依据，是行为的标准，是保证酒店正常运转的规则，是无数的酒店管理者，从大量的工作实践中积累的经验和教训。运用良好的切合酒店自身特点的管理制度，对酒店的经营有着深远影响和重要意义。

      一般来说，目前国营企业仍然较难做到真正的制度化管理，人情网、关系网、拖拉、扯皮等现象是国营企业的一大弊病，积重难返，非一朝一夕可以治愈。北海天湖酒店也是国营企业，同样存在着上述弊病，怎样根除种种弊病，建立一种良好、可行、有效的管理制度，并使这种制度良好地运转起来，是摆在酒店管理者面前的一个重要课题。

      一、把制度建设摆在各项工作的首位北海天湖酒店开业伊始，百业待业，千头万绪。当时酒店还有部分基建工程的收尾工作尚未结束，酒

www.5ijcw.com 店当时的情况是一面清理基建垃圾，一面试营业。另一方面，招进来的近百名员工，因为多方面的原因，未及培训，就全部走上各自的岗位，而且是在完成本职工作的同时，还要完成基建垃圾的清理及酒店开业“开荒”工作。这些员工中有相当一部分人以前从未有过酒店的从业经验，另一部分则来自大小优劣不同的酒店，他们以前接受的管理模式不同，岗位操作程序各异，当时酒店工作的混乱情形可想而知。在当时的情况下，问题多，工作量大，面对的困难确实不是一般新开业的酒店可以比拟的。以张谦总经理为首的酒店管理层必须作出一系列的重大决策，重大决策之一就是怎样抓住当前工作重点和关键。酒店管理层深知，不首先抓住工作重点和关键，就会工作抓不好，问题抓不完。张总经理作为一个经验丰富、善于驾驭大局的管理者，很快就透过工作混乱不堪、千头万绪的表层，接触到问题的实质，那就是制定、健全、落实酒店管理制度。在试营业初的三个月时间内，制定了各种规章制度、纪律要求、岗位操作程序近百项，涉及酒店的经营、管理、员工素质、组织纪律、物资、人力、工资福利等各个方面和各个环节，使酒店员工有了统一的管理制度和操作规范。做到了事事有依据，奖罚有尺度。例如晨会制度，每天上午9时开会，半小时左右结束，除非特别重大意外，任何人触犯会议制度，都将受到处罚。会上各部门负责人将过去一天的主要工作、遇到的问题及今日的工作计划做清晰、简短的汇报，然后总经理将今日的工作重点从酒店的大局做出布置，对近段时间的工作安排进行指导，并对会上各部门负责人提出的问题当场拍扳解决，会后形成文字。晨会制度保证了上传下达、下情上报的准确和及时，保证了管理渠道的畅通，使酒店一天的工作布置得井然有序。在管理制度的制订过程中，每一个制度出台前，张总都要求先拿出草案分发给各部门负责人，各部门内部征求意见后，再由张总召集各部门负责人逐条逐款地热烈讨论。这样做有什么好处呢？张总认为

www.5ijcw.com ：一可以充分体现管理的民主化程度；二做到事前参与，避免以后扯皮；三是牵扯到利益关系，最好听听大家的意见。最急迫、最先出台的是财务方面的管理制度，什么现金、转帐支票的管理制度，天湖酒店报销制度、关于欠付基建款单位可在酒店挂帐消费的暂行规定、关于天湖酒店房价的暂行规定、关于酒店物品采购的暂行管理规定等，看似简洁明了，实则有许多琐碎的细节需要推敲，有不少麻烦问题需要斟酌。然后又是“管理体制”、“劳动条例”、“员工岗位规章制度与操作程序”、“酒店有关设施的管理规定”、“员工福利制度”、“酒店人事及工资制度”一项比一项条款多，一项比一项复杂，几乎所有的制度草案均是张谦总经理亲自撰写，然后供大家讨论。当时，酒店的很多管理人员和员工都是加班加点地工作，却几乎没有要过加班费。至今，酒店各部门都还保持着加班加点、不计酬劳的传统。当时，制订工资制度的工资标准内容是费了很多思量的，定高一点，根据酒店的情况，显然不切合实际，定得过低，又会产生一些不利的问题，经过再三权衡，决定员工的工资参照同档的酒店执行，管理人员的工资则可以定低一点，几乎是北海同档次酒店里最低的一家经过酒店管理层的大量努力，酒店的经营管理工作逐步规范、有序。

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