无情的制度 有情的管理

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       二、经受考验和挑战根据管理者在长期酒店工作中积累的经验，并经过酒店管理层反反复复地商讨，各种管理制度出台了，但很多员工并不能认真地执行或不能自觉地接受约束，很多时候，还会产生抵触情绪和行为，某一个人的抵触或某一个环节的不畅，对整个制度的严肃性都会产生不利影响，管理工作便难以到位，这样，怎样完善、落实管理制度的工作，同样紧迫而重要地摆在了酒店管理者面前。首先是安排各部门在营业间隙见缝插针地进行规章

www.5ijcw.com 制度的学习和服务技能的培训，培养员工的敬业精神和酒店意识。有了敬业精神才会有酒店意识，有了酒店意识才会认真按照酒店的规章制度来要求并约束自己。其次，是做好耐心细致的思想工作，并做到对事不对人，制度面前，人人平等。如工程部一位员工有一次迟到，酒店总办对他进行了口头警告，事隔不久，他又一次迟到，总办便决定对他进行扣10分的处罚（1分2元）。该员工非常不服，说自己平时工作如何如何辛苦，今天才迟到几分钟就要处罚，酒店管理人员知道后决定先不扣分，而是找出员工手册，告诉该员工他触犯了哪一条、哪一款，并向他耐心解释，扣几分事小，违反了酒店规章制度事大，如果你迟到了酒店不处理，以后别的员工也迟到了，酒店该怎样处理？这样发展下去，酒店的管理非乱成一团糟不可，直到该员工心服口服，自愿在过失单上签字，才扣了他10分。后来在一次突击检修工作中，该员工表现突出，酒店又对他进行了加10分的奖励，使他明白了处罚并不是目的，而是保证酒店经营良好运转的方法。其实，一系列管理制度出台后，最先被罚分的还是我们的管理人员。一次是一个部门的主管，夜里无偿加班的时候迟到了十几分钟，张总毫不留情地填了罚单；另一次是一个部门的正、副经理，因为长时间的加班工作，非常辛苦，那天偶尔出去放松一下，结果造成当天该出租的几间房未能出租，后来受到重罚。这样一则是为了避免日后工作出现类似的失误，一则也是为了体现制度面前人人平等的原则。后来，酒店又制定了详细的培训制度，利用季节性淡季的时间和营业中成块的空余时间，从规章制度、组织纪律、员工素质、全员营销、消防安全等几个方面，对员工进行有计划的较系统的培训。利用空余时间，见缝插针式地完成开业前就该完成的培训工作。进一步使酒店的管理制度得到深入的贯彻和落实。

       三、突出企业文化的重要性最初张谦总经理就

www.5ijcw.com 明确了“员工第一”的企业文化宗旨。这个宗旨是对人的能动性极大的重视，也是对员工人格意义上的尊重，旨在激发员工的工作积极性，最大限度地发挥员工的聪明才智。另一方面，这个宗旨与严格的制度并不矛盾，而是互为表里，协调统一的。企业文化是酒店管理的血肉和灵魂，甚至可以说是酒店管理的最高境界。酒店在开业不久，还是千头万绪、诸事繁忙的时候，就推出了反映酒店经营管理、员工工作生活的内部刊物：《天湖简讯》足见酒店管理层对企业文化的重视。到今天《天湖简讯》已经出了四期，第五期正在采编之中。《简讯》传达了酒店管理层的重大经营意图和管理思想，发表了大量谈论酒店管理制度、反映酒店经营与服务的文章，同时，还留出一定的篇幅，发表反映员工内心世界、情感世界的文艺作品，意在引导员工积极参与酒店的经营管理，并营造一个家一般温暖的工作环境。酒店上至总经理，下至服务员，都在员工食堂就餐，吃一样的饭菜、一样的份量，不搞特殊化，加大员工的认同感。每月都为当月过生日的员工举办一次小型文体活动，既丰富了员工的业余生活，又让广大员工在繁忙的工作之余，感受到酒店的关心和温暖。酒店目前已建立了阅览室、乒乓球室、电视室、桌球室……另外还在未花酒店一分钱的情况下，利用会员制，办起了“员工电脑俱乐部”，培养员工学习新知识和技能。最近酒店还为每一间员工宿舍安装了电话、配备了彩色电视台机，并在较为困难的情况下，组织99年度先进员工赴桂林参观旅游，对忙碌了大半年的先进员工表示了慰问和鼓励。这一切都是在酒店刚刚开业各方面都比较困难的情况下完成的。去年年底，酒店开展了“一封家书”活动。由总经理张谦签名的“家书”发往全国各地的员工家中后，许多员工的家人纷纷来函来电，盛赞北海天湖酒店。家人们对酒店对其亲人的培养与教导深表感谢，对其亲人在

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