(二)酒店顾客价值创造内部与外部顾客

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     酒店顾客价值创造
     酒店顾客价值创造是建立在酒店与顾客之间相互沟通。合作的主客互动关系上。酒店以创造顾客价值为目标，为顾客提供具有价值的产品和服务并以某种价格在市场上推销，从而获得酒店的利益。顾客则是将该酒店的产品和服务与其它酒店的产品和服务进行比较，得出自己对酒店产品的认知，然后将这一认知与该酒店的产品和服务的价格进行比较，得出他们的价值，从而决定购买哪些产品，向谁购买的购买行为。对酒店来讲，把顾客照顾得无微不至而酒店自己不赚钱，那是不可能的。酒店若为赚钱而将为此而引起的支出加附到顾客身上，让顾客"逃之夭夭"，那也是不明智的。酒店明智而可能的做法是为顾客创造价值的同时为自己赚取利润。酒店如何创造顾客价值？笔者提出以下几点看法：
     （一）了解酒店的内部顾客与外部顾客
      了解酒店内外部顾客的目的在于建立主客互动关系。

图1.顾客模块图

www.5ijcw.com 内部顾客 外部顾客 一线服务人员
一线技术人员 直接顾客：消费者 间接顾客：
行政主管部的
集团公司
相关企业 二线行政后勤人员
二线技术工作人

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