酒店里无声的营销员
服务的一大特性是无形性。酒店给顾客所提供的全部消费利益中有很大一部分是无形的服务，顾客无法直接观察到。只有通过对酒店环境气氛的观察、体会，顾客才能形成对酒店服务的初步了解。因此，有形环境成了酒店无声的营销员。
根据美国营销学家 Robert C． Lewis和 Richard E． Chambers的观点，具备以下特征的服务性企业，其环境气氛可以发挥很大的营销作用(酒店正具备了这些特征)：
1．产品必须预先购买：旅客必须预付订金“购买”客房。
2．卖方对其产品包装有多种设计选择(例如，酒店大堂的装横设计可多种多样)。
3．环境气氛可提高顾客的消费速度(例如，酒店的餐厅可采用明快色调的设计以加快顾客的进餐速度)。
4．竞争对手众多。环境气氛可成为识别标志：同一地区，特别是
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6．与竞争对手之间的产品和价格差异不大：同一档次的酒店所提供的客房、餐饮服务，价格水平相近，有形环境的优劣成为酒店能否取得竞争优势的一大要素。
7．同类产品的价格差异：同为供应西餐的咖啡厅和扒房，扒房优雅的环境气氛使其价格高出咖啡厅数倍。
可见，环境气氛对酒店的作用不容忽视。下面，我们就以酒店大堂设计为例，来说明环境气氛这位无声的营销员在酒店如何发挥它的作用。
大堂的设计不仅是设计师展现其才华的机会，也是酒店的环境气氛发挥营销作用的重要环节。作为酒店的营业橱窗，大堂在设计时应从以下五方面考虑：
一、与酒店市场定位策略相一致
酒店必须明确自己的目标市场，根据自身的档次、星级对大堂作出合理的设计。大堂的设计不是越华丽越好，应与目标市场的喜好偏爱相一致。度假旅游者偏爱轻松舒适的气氛，公务旅游者则倾向于气派庄严的设计，不同酒店由于目标市场不同其大堂环境也各不相同。酒店市场定位在很大程度上影响着酒店大堂的设计。例如，大型度假旅馆——华盛顿的凯特摄政旅馆，其大堂以展现当地风景特色为主基调。大堂的内庭院一直通顶，里面有成型的树木、展览空间、商品陈列和其它特色形成的园林景色，在亚热带的岛屿环境中，门厅可向外打开，以享受视野开阔的户外景色，并引入海上凉风，造成一种适宜的轻松气氛，十分符合注重享受的度假旅游者的需要。相反，小型旅馆或汽
www.5ijcw.com 车旅馆的大堂若做相似的设计，则会失去对旅客的吸引力，因其目标市场是讲求经济实惠的旅客，他们只希望见到简单、实用的大堂(或门厅)，这意昧着低廉的房价。酒店的大堂环境过于华贵或过于简朴，都会让旅客感到不自在。大堂设计要符合目标市场的身份地位，让旅客有融入其间的感觉。
二、适应市场变化
市场对酒店的需求量随季节波动较大，而酒店的供应量则相对稳定，所以采取一定措施调节需求量是很必要的。以广州为例，各酒店在春秋两季交易会时的平均开房率超过90％，但淡季时却只有30％，淡旺季差别很大。为了平衡需求量，各酒店在大堂设计方面都动了些脑筋。过去，圣诞节前后是涉外酒店的淡季，国外旅客纷纷回国过节。现在，各大酒店圣诞节时都张灯结彩，在大堂装饰圣诞树，安置圣诞饼屋，播放圣诞歌曲，营造一种节日的欢乐气氛，不仅留住了国外旅客，也吸引了一批当地顾客前往进餐，使圣诞节在酒店由淡季逐步转变成为了旺季。由此可见，大堂所形成的氛围在酒店促销策略中起着不可忽视的作用。
酒店的整体环境气氛必须随外界环境的变化作出相应的调整，以满足目标市场顾客不断产生的新需求。大堂的环境更是酒店形成某种特定气氛甚为关键的一个环节。做好酒店大堂的设计工作，对于酒店充分利用环境气氛发挥营销职能可起到画龙点睛的作用。
三、发挥细节作用
顾客对周围环境是通过视觉、听觉、嗅觉等感觉器官感知到的。人们通过对色彩、声音、光线、温度等多种因素的感觉，产生某种情感反应。因素的细小差异会引起不同的情感反应，因此，相似的大堂设计会由于其中一些细小环节的改变而给顾客留下截然不同的印象。
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