处理客诉遵循的基本原则

处理客诉遵循的基本原则,标签：酒店保安管理制度,酒店保安职责,http://www.5ijcw.com
       销售企业对用户投诉的妥善处理程度，是体现了一个企业销售机制是否健全有效，销售环节是否落实彻底到位的检验标准。售后服务是销售质量的保障，服务得好坏，直接影响到企业信誉的优劣和销售渠道是否畅通。

      这里，就处理客诉过程中遵循的一些基本原则作以下分析：

      一、独立权威性、

      设立专门独立权威的售后服务机构，有利于问题的处理力度。一般企业在这方面的机构设置和人员配置都比较完善，在权限上采取层层审批核实的程序，一个报告有业务，销售，生产，技术，营销和质量等五六个部门签字批示意见，最后经总经理审

www.5ijcw.com 批生效。

      这样一个繁杂的程序，有一个环节拖延或再次核实调查，都会影响问题的处理进程，而且存在一个致命的弊端，就是各个部门都签署意见，很大程度只是走走形式，并没有真正做到一一核实。责任关系牵扯到许多部门，养成都敢对用户表态但都不能最终决定的不负责现象。

      处理客诉，也就意味着向外赔钱，从心理上讲一般企业在接受上是有排斥情绪的。如果从生意理论的诚信角度考虑，因质量、交货和数量等原因造成合同违约，违约方就必须按实际情况给予赔偿损失。可一般在实际操作时，对第一现场进行调查核实的部门往往没有决策权，只是原始资料的收集、整理和呈报。

     这样，没有权威性的处理人员给用户造成的印象很糟糕，无法进一步取得理解和信赖。

     二、及时准确性

     销售部门在接到用户以电信或书面方式投诉的通知时，采取登记事由并以最快的时间由经办人到现场取证核实，一般涉及发生问题的性质、程度、范围和用户意见等。

     第一时间赶到现场很重要。不仅可以安稳用户的反感情绪，更重要的是了解实际情况，根据具体形势控制赔偿损失的范围和事态的盲目扩大。并及时将情况如实汇报上级领导请求处理意见，在问题严重或牵扯到责任部门时，上级部门会派相关人员现场解决处理问题。

     所以，问题性质核实的准确性就尤为重要。要求服务机构的人

www.5ijcw.com 员（有些企业由销售部门人员兼任）有迅速反应处理问题的能力和丰富的专业实践经验。

     担心处理不到位而造领导指责或不愿面对现实，总是不负责任地拖拖拉拉，更有甚者隐瞒事实，不及时核实呈报，耽误了最佳时机，给企业的下一步处理带来难度和造成不必有的损失，这些做法很不可取。

     三、客观真实性

     尊重客观事实，对客诉进行多方面的调查和区分，确因销售方原因给用户造成的直接或间接损失，要根据具体情况按约定进行果断赔偿。

     在调查核实上，为防止经办人员与用户串通瞒报损失程度，坑害企业利益而谋取私利，就要对服务人员在品行方面进行考察，同时要重视原始资料的真伪和全面的鉴别。也可采取不定时的抽查和调研，分析问题的客观与主观因素。

     对事实的调查，不能浮在表面，要深入到所有和索赔有关联的方面。了解造成事故的真正原因，不要回僻真相，是什么就是什么，不能扩大也不能缩小。全面收集造成问题的各种因素，包括时间，数量，金额和特性等都要现场确认，不能是是非非，含含糊糊，唯唯诺诺，要给用户一个明确的答复。

     当然，这种确认是建立在事实真相的基础上，是不偏不倚的。能够达到这种水平的核实人员，要具备熟悉行业的基本知识，对问题的发生原因有全面的分析和认识。一个缺乏专业知识水平的人，很难想象其鉴别判断事故因素的可信度。

     四、协

www.5ijcw.com 调合理性

     既成事实的赔偿，一般是在双方友好协商的基础上达成的共识。

[1] [2]  下一页

上一篇：用两个满意度从根本上解决客人投诉