“创绿”贵在让顾客满意

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    最近，国务院在《关于做好建设节约型社会近期重点工作的通知》中，明确提出要在宾馆开展“争创绿色饭店”活动。

    绿色饭店是国际酒店的一个流行概念，引入我国也有十几年历史，虽然现在已出现了几百家绿色饭店，但较之我国有近万家星级酒店，以及27万家其它旅游住宿饭店，这个比例可谓小得可怜，饭店“创绿”潜力巨大。

    什么是“绿色饭店”呢？近来媒体上议论较多的，给人印象较深的，是取消一次性客用品“六小件”（牙刷、牙膏、梳子、拖鞋、沐浴液、洗发液）。这些一次性消耗性用品，对有些旅客说来，的确并不需要，取消其供应，有利于节约资源，减少垃圾，保护环境，符合“争创绿色饭店”的要求。不过，这只是“创绿”的一个具体项目，而且是一个份量并不很重的项目，倘若只重这方面的宣传，在其他方面缺乏应有的呼应，会模糊“争创绿色饭店”的目标，使一些人以为“争绿”就是要降低饭店服务成本，降低服务水平，给一些旅客

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    实际上，根据国家经贸委发布的《绿色饭店等级评定规定》的阐述，绿色饭店的内含是：“运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源”。这就是说，它的理念核心是“环保、健康、安全”。为此，饭店当然要多方面注意节能降耗，同时又要在保护旅客的健康、安全上狠下功夫，比如，保证房间及其用具卫生清洁，做到房间无公害；用餐环境卫生，供应绿色食品，做到餐桌无公害；在洗涤用品上严格把关，防止含磷的有害的洗涤用品进入饭店，保障顾客身体健康；采用清洁能源，不烧原煤，防止对周围环境产生污染；等等。总之，饭店在为顾客提供的产品与服务上，既要符合充分利用资源、保护生态环境的要求，又要充分满足顾客的需求，有利于顾客的健康与安全。这一切，都是立足于“以人为本”的基础上的。“争创绿色饭店”的最终导向，应是顾客的受惠度与满意度。

    从“以人为本”与服务顾客的观念出发，即使是对本应该取消的一些供应服务，如’’六小件’’，为适应顾客习惯的变化有个过程，也可采取逐步推行的办法。有家酒店不再供应小瓶的洗浴液，但另放了一个可添加的大瓶洗浴液，以便需要的旅客仍有使用。这样，每间客房每天仍可节约0、4元，一年可节约3万元，垃圾量减少10%左右。有家酒店宣告一般不再供应“六小件“，但哪个旅客如有需要，仍可向服务员领取。这样的节约节能，就既见了“物”，又没忘记“人”，没忘记饭店的服务天职。

    现在一些媒体一谈起“争创绿色饭店”，就集中讲如何减少用品供应，如何要旅客节水节电，如何将床上用品由“一日一洗”改成“一客一洗”，讲这些

www.5ijcw.com 并没有错，但片面强调这些，会使消费者产生一种误读，觉得“争创绿色饭店”似乎都是消费者的义务，要消费者多一点付出，多降低一些服务要求，这不仅不利于消费者共同“创绿”，而且会使一些旅客对这样的“创绿”产生心理距离。

    读到一篇饭店业协会负责人的文章，强调饭店“创绿”，就是要“体现为饭店在能源节约、资源的合理利用、环境保护和降低消耗方面的各种措施，而这些措施的落实是贯穿于饭店的经营管理过程之中的。”话没有错，但不全面，“创绿”不仅要在节能环保上做出成绩，同时要为消费者带来更多的“安全与健康”，更多的人性化服务。忽视了后一方面，仍然是“见物不见人”的反映，有损于“绿色饭店”的可爱。饭店的“创绿”，方方面面都需要努力，其出发点和落脚点，还是要重在让消费者满意，这是不是可视为一种“核心绿”？

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