对于饭店来说，最理想的是

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       至少在同一城市，这个销售点为自己所独有，别的饭店一概没有。这就变成“独一无二的销售点(unique selling point)”。做饭店销售的人都知道，这常常是他们手中的王牌。比如：德鲁利饭店集团5个品牌100余家饭店与任何饭店集团不同的特点是所有饭店均由集团自己建造、自己拥有、自己管理。原来德鲁利家族最早从事建筑业，所以它能自行设计、建造饭店。这算得上它的独特销售点。

　　既然是销售点，笔者认为，国内的饭店不妨考虑向客人做某种承诺。只是需要注意，饭店的承诺不仅应该可以实现，而且不要让不怀好心的客人讨了便宜去。

　　有趣的是，比尔·盖茨的书墨迹未干，即2000年，普鲁米斯饭店集团公司被希尔顿饭店集团一举买下。汉普顿、双树和大使馆套间都成了希尔顿麾下的品牌。笔者关心的是，归入希尔顿麾下之后，这些饭店还向

www.5ijcw.com 客人提出原来的承诺吗?

　　笔者最近有机会参加在洛杉矶一家大使馆套间饭店召开的会议。利用会议休息之机，我来到前台，向一位中年工作人员请教这一问题。对方直截了当地回答说，饭店已经不再做这样的承诺。他解释说：“想讨便宜的客人总能找到一点儿毛病，然后提意见。要求免费的客人多，饭店整天忙于处理这类问题，一点儿不值得；免费过多，饭店也难以长期经营下去。”

　　我们知道，把客人的期望保持在合理的水平上是饭店使客人满意的最有效方法。客人的期望来自饭店的承诺，承诺合理，客人的期望值也合理。期望值合理，饭店软、硬件跟上，客人满意随之而来。若承诺过分，则期望值过高；期望值越高，则越容易失望。从这一点说，我们必须使承诺合理

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