(一)酒店餐饮营业部概述

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        但如果他不信任你，你介绍一些新菜式，新品种时，客人认为你又拿他当试验品。而不接受你的点菜，所以当我们服务于顾客时，一张搭配合理、价格相宜、符合客人就餐目的与要求的菜单，是确立客人对你信任的基础。同时，从情感上关心顾客，尊重顾客的选择，能站在顾客的立场去为顾客着想，才能和客人建立一种长期的信任合作关系。并因此而给酒店带来稳定的客源与收入，给自己创造一个多姿多彩的发展空间。 
       （3）观察与分析能力 
   

www.5ijcw.com      能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外围因素也影响制约着。做营业员，学好本专业的知识、技能技巧是一件必要的事，但我们也要学会去揣摸顾客的心理，善于观察，找出就餐顾客的需求点，做到写单与安排都有的放矢，才能切合客人的需求，达成顾客满意这一服务目的。
了解客人的需求，我们可以从以下几方面入手： 
       （1）从预订的具体要求入手： 
       比如从价格、预订菜式品种的档次，要求提供的服务，需要作什么特别的安排等，通常要求越多，点的菜越高档，就餐客人的层次就越高。 
       （2）从客人的言、行、衣着，随从方面观察。 
       高档客人： 
       说话：说话语速慢，语音平和，面容淡定，眼神清晰坚定，不会躲躲闪闪。而且表达有条理，很少拖泥带水，有时也会开一些小玩笑，但绝不会无聊纠缠。
行：一般有高档私家车，如果是公司上班也会有中档车，走路时昴首挺胸而行，少有低头走路或左顾右盼。说话常带手势，但手势不会太多或没力。而是简单明了。他们的行、走、站、立、坐都有一定的形态，少有东搭西搭。
衣着：以休闲为主，少数也着西装，即使着名牌也不张扬，以灰、黄、白等浅色调为主。
随从：随从主要以商务客人为主，地位越高，出现前面有引路人的机会就越多，随从人物大都会围绕主人转，比如点菜、走路、让座等都会让主

www.5ijcw.com 人先选择。 
       （3）从客人点菜时的行为形态入手 
       眼睛看到高档菜式或海鲜时，眼神不游移者为不惧——是有实力客人。当你介绍高档菜时，不说话，只顾自己寻找中低档菜式或海鲜品种的客人，他有可能是常客，而且会较难服侍。点菜时，如果常说自己没钱付的客人，是需要你赞美他、肯定他，这时你要把握时机赞美一下他，而且当他用餐时还应征求他的建议，因为这种人特别需要别人的尊重。 
       （4）从客人身边的人入手 
       A、有年轻女性，且形态亲蜜，属于私人会谈或者私人消费，会消费较高；如果女性是作为一个秘书的角色出现，则为一般性的商务会议，以中档消费为主。 
       B、清一色男性，且年龄在28-45岁之间，一般为生意商谈，再参照衣着、谈吐，再判定是高档或中档，一般以高档为主。 
       C、有男有女，而且以中年为主，除非政府官员，否则是以工作餐为多，消费中低档为主。 
       D、人数不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定应该错不了。 
       C、其他情形，看《客人消费类型与应对技巧》。 
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www.5ijcw.com p;     （5）推销技能技巧 
       名人影响：“先生，XX菜是XX市长常来吃的，他尝过后反映很不错，你不妨也试一下，好吗？”
营养学：“小姐，这一道菜里面的XX维生素特别多，现在的天气吃了，对皮肤很有好处，能避免皮肤干燥。”
过期不侯：“先生，现在是吃大闸蟹的时候了，现在的大闸蟹又肥又香，肉还特别嫩，过了这几天，就吃不上这么好的蟹了”。 

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