论顾客关系营销

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      3、关系营销使用的局限性
      关系营销是在大市场营销观念的提出而产生的新的营销观念，随着社会经济的发展，营销观念的变化是由于人们观念的转变而导致的。
      随着经济水平的日益加剧，人民生活水平的日益提高，新营销逐渐取代了传统营销，不论对企业还是对顾客来说都是件好事，两者之间存在共同的利益，顾客支付价值获得使用价值，企业让渡产品实现价值，获得利润，从而实现双赢。然而现实社会并不是像从理论上提到的对那样，那是一种理想状态。现实社会中，还存在着不少经济水平落后，生活水平低下的地方，对于这些地方当然并不适用关系营销。因为从马思洛需求层次理论来看，人的最底层的需要是生理需要，当人们连温

www.5ijcw.com 饱问题都未解决时，企业又如何实施关系营销，维系顾客忠诚呢？

      4、歧视
      原则上，当顾客受到不同的对待，即当利益并没有平等地分配给所有的顾客时，就出了歧视的问题。如果市场细分意味着给予不同的细分市场以不同的质量待遇，那么市场细分的思想本身就包含着歧视因素。由于关系营销有其特殊的问题。它引起的歧视是否有其特点还不确定。例如，某公司总裁下榻某饭店已有20次，而该饭店规定凡入住本饭店20次以上的顾客可以享受特别待遇。这出是实施顾客关系营销，维持顾客忠诚的有效方法。但是就在不知不觉中出现了歧视问题。就是说同样入住该饭店凡是20次以下的顾客都无法享受这种待遇。当前的利益并没有平等的分配给顾客。这种歧视性关系措施的效果就很不好。

      5、市场正常运行能力的限制
      由于市场透明度减少，顾客流动性降低导致了市场正常运行能力和限制。对一个企业来说市场透明度是至关重要的。关系提供物日益增加的复杂性影响市场透明度。例如，关系背反的核心产品与可能毫无关系的服务结合起来交付，导致交易环节的捆绑，在横向和纵向两种意义上，其结果是很难将复杂的产品（服务包）与其他竞争性替代物作比较。如果顾客对接受的所有产品和服务采取一次性付款，那么产品或服务包的各个元素的特定成本就不可能确定，从而使市场透明度模糊起来了，使市场的正常运行能力受到了限制。
    企业为了维持顾客的忠诚，保持老顾客，用各种手段把顾客捆绑在关系中，并因此降低退出的可能性。顾客流动性受到制约，这对市场正常运行的能力

www.5ijcw.com 产生消极的影响。要评价这个特殊的关系营销效应，需要考虑将顾客与公司捆绑在一起的不同方式。顾客流动欲望的产生，想退出又受到障碍（如长期合同、退出费、关系中的专项投资），限制了消费者以具体行动满足这个欲望的能力。顾客希望流动，但不可能流，这种限制对市场的正常运行能力有很大的影响。

      三、顾客关系营销在企业中的应用
　  建立并维持与顾客的良好关系是饭店营销成功的基本保证。顾客是饭店生存和发展的基础，市场竞争实质上就是争夺顾客。当前的市场竞争加大了赢得新顾客的难度和成本，因此我们要将关系营销的重点转向维持老顾客。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的顾客可带来25%~85%的利润；另一项调查表明：1位满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1位不满意的顾客会影响25个人的购买意向；而争取1位新顾客的成本是保住1位老顾客的5倍。因此，企业与顾客之间是一种合作和依赖的关系，二者应该是长期合作，互动，实现双赢。 所以说企业要通过合理的方法来赢得并维系顾客
　  1、 以全面质量营销和品牌优势树立企业形象。质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品满足所显明的或所隐含的各种需要的能力。  本文所说的质量应是全面的质量，即公司每一项活动的质量。包含了从顾客愿望——设计——生产——销售——售后服务——反馈等各个循环过程的各部门、各人员优质高效的服务。  质量是在以顾客为核心的策略思考下以价值创新为保证的质量。“速度”将是企业未来经营不可忽略的因素，企业除快捷地获取顾客期望、推出顾客满意的产品外，最重要的是利用信息技术进行数据分析处理进而能够创造需求，进行价值创新。 &nbs

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