论顾客关系营销

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www.5ijcw.com 务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。　 
虽然顾客关系营销能为企业带来利润，也是企业取得成功的保证。但是并不是每一个企业都适用，它也同样存在着弊端和局限性。因为事物都具有两面性，有优点也有缺点，当然这样新型的营销也不例外，主要有以下几点：   

      1、 成本高
      成本高？似乎不点不可思义，实施顾客关系营销不是为了能减少成本，增加利润吗？
是的，虽然实施关系营销可以减少销售成本，如各种广告投入，促销费用以及了解顾客的时间成本等，还可以减少顾客的流失成本。但是我们似乎忘了对员工的要求特别高，高素质、高要求，是否可能为企业带来高成本，那是必然的。那么我们就以许多杂志都引用金典案例来说明。
        顾客于先生在第一次入住泰国东方饭店时就留下了良好的印象，当他第二次入住时几个细节更使他流连忘返。在他走出房门准备去餐厅的时候，服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪：“你怎么知道我的姓？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊。他高兴地来到餐厅，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。”于先生很疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡。服务生答：“上面的电话说您已经下楼了。”于刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位置吗？”于的惊讶再次升级。服务小姐主动解释说：“我刚查过电脑纪录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于听了很兴奋，“老位子！老位

www.5ijcw.com 子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”于兴奋到了极点：“老菜单！就要老菜单！”。三年后，在于生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的贺卡：“亲爱的于先生，您已经有三年没有来我们这儿了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。”。于激动得热泪盈眶，发誓要说服所有的亲友去泰国一定要选择令他终生难忘的东方饭店！
      许多成功的企业都非常重视培养忠实的顾客，以“开源节流”，达到“固本培基”，“您的满意，我的心意”，将“六心”（省心、放心、舒心、细心、称心、诚心）融入关怀式服务之中，使顾客得到无微不至的多元化、人性化和个性化的“六星级”服务，着力丰富了服务的内涵，提升了体验的价值，努力创造了顾客“心跳”的感觉，诠释“顾客至上”的理念，演绎“顾客第一”的精彩！
虽然这是一个成功的案例，但并不每个企业都能这样做的，当然从上面的案例中我们可以探讨一下。   
      （1）员工的服务成本
       从案例中，我们可以看出，虽然给顾客极大的满意，提高了顾客的忠诚度，也因此给饭店带来了利润。但是这需要员工付出很大的劳动代价，所以说饭店要给员工大量的报酬才能留住员工，对饭店来说是一笔不小的开支，也因此增加了成      本。还有对员工的要求极高，对员工需要大量的培训，这也会使成本增高。
      （2）信息流通快，技术要求高
     

www.5ijcw.com ; 信息流通快，技术水平高必然会导致成本的增加。由于市场竞争激烈，信息技术水平的不断提高，做为一企业要快速掌握顾客的需求，就必须有较高的技术水平和快捷的信息流通。企业要随着时代的进步和发展不断更新技术水平，这种不断的更新也会给企业带来成本的增加，当然投入的产出是相对的。

      2、关系复杂化
     在商品丰富、市场整体饱和的后工业化时代，顾客关系是商家最宝贵的资产，因而也成为有些商家最重要的追求目标。然而有些企业为了满足顾客的需求，企业通过各种手段使顾客满意，从而导致了过度关系营销，使关系变得更复杂了。由于当今社会家庭结构的解体，人们的孤独和寂寞感增加，从而加深了对交流的渴望，人际关系的需要刚好可以从关系营销中弥补。从而出现了一些问题，在重视关系时，而忽视了质量、服务方面。

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