反串酒店服务之老调新唱（之二） 沟通的力度

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      老调：公关销售部或营业部门经理
      新唱：全员尤其是一线员工

      岗位不同，分工不同。很多人都会认为，如果一个酒店设有公关销售部，那么负责酒店宣传及客户信息收集就是公关销售部的专项；没设公关销售部的，这项工作自然应该营业部门经理的事。除此以外其他人只管自己的工作，没有闪失就可以了（如客房服务员只管收拾好卫生，前台只要正确无误的安排好房间；餐厅服务员只管上对菜或尽量适当推销就可以了……）至于客人在酒店消费，接受我们的服务，感觉到底怎么样，就不是太在意了。没有投诉就好，客人的感觉是不满意、一般、满意还是

www.5ijcw.com 非常满意等等那是公关销售部和经理的事，这种想法是非常片面和局限的。

      以前酒店就提出过全员促销的口号，并从意识和行为上加强培训。而实际上需要全员一起来做的工作不仅仅是促销，还包括了收集客人有关资料并达到共享，以及客人的意见反馈等，要做到这些，最重要的就是加强同客人之间的交流和沟通。

      但这些都不仅是靠公关销售部平时的走访和部门经理的偶尔联系所能获取的，而是靠全员在各自的岗位上，与自己的业务、服务对象建立良好的联系和沟通，更主要是靠一线员工在对客过程中通过自己的“望、闻、问、切”得来的﹙“望”要求服务员善于察言观色，要善于发现客人的不满，包括潜在的；“闻”从客人的明示或谈话中掌握并牢记客人的习惯；“问”征求客人意见和建议；“切”综合以上分析确定客人类型﹚，并及时向上级领导反映，在最短的时间内以最快的速度解决问题，最大限度满足客人，达到客人的满意，以防止不良印象在客人的脑海滋生蔓延。

      不应取决于客人，只要客人没投诉就是没有问题，一切OK，得过且过。如果出了问题，等到公关销售部或是经理出面沟通时就较为被动了，已形成的坏印象会使客人产生抵触的情绪，不愿和我们沟通；已产生的看法自然也不是三言两语就能改变的。即便经过再三解释，客人肯再次光临酒店，关键还要看酒店服务或是产品能否达到客人要求，能否让客人满意。所以一线员工的对客服务是至关重要的一环，员工与客人在服务与被服务过程中的沟通与交流的力度和效果远远高于其他方面。

      当然公关销售部或经理与客人的沟通也是必不可少，其优越性在于给客人感觉受重视的

www.5ijcw.com 程度不一样，解决问题所表现出的力度也是不一样的。所以只有在一线员工同客人建立良好沟通与交流的基础上，公关销售部或经理再根据其反映上来的信息，有的放矢，为不同客人制定、实施“量身定做型”的个性化服务，加以定期、恰当的与客户进行沟通交流，这样才会收到切实有效的效果，才能更好的挽留住客人并服务于客人！

营销部   于桂艳

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