销售部建立客史档案

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     随着酒店服务业的飞速发展，酒店之间的竞争日趋激烈，建立客史档案是市场竞争环境的需要，是保持客户忠诚度的需要，也是满足客人个性化需求的需求。
    在激烈竞争的市场环境中，广大客户已经拥有了更多的选择空间和权力，因此，要想使客户继续保持对酒店的忠诚度，只有不断提升自身服务质量和完善服务设施，以换取客户的满意度和忠诚度，使酒店能够赢得更多的客户，获取更多利润。
    通过查阅客史档案，可以使酒店更好地了解客人的情况，以便开展酒店的对客服务和销售工作：一、能够对客人的持续和历史消费情况进行量化分析，充分挖掘客人的消费潜力，在有限的资源基础上提高销售额和销售利润；从客户的消费行为进行各方面分析，使客户流失、价值下降等情况能自动报警，为管理者提供有利的决策依据。二、能够知道客人的情况，更好

www.5ijcw.com 地向客人提供个性化服务，满足客人的个性化需求，服务到最高境界就是要做到使客人有“到家的感觉”这就需要我们尽可能地了解客人的喜好并加以记录，充实到客史档案里，以保证个性化服务水平。
    对客服务工作中，很重要的一点就是要让客人有“宾至如归”的感觉，也就是通常所说的“亲情服务”真正做到这一点，对老员工来说也许并不困难，但是受到人员流动、员工素质、培训力度和方法等诸多因素的制约新员工，做到这一点相当有难度，如何让老客户日积月累的消费记录成为酒店经营决策的财富，建立一个详细和不断扩展完善的客史档案系统就很重要。（营销部 贾丽萍

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