顧客管理的内容

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     l、顧客数据库
     (l)谁是顧客。顧客是包括每一个能影响公司盈利的人，它是一个庞杂而又多层次的集团。工商企业通常有两种顧客：一种是末端顧客。即使用者。另一种是中级顧客。即经销商或代理商，他们使公司的产品或服务能送到使用者手中。

    对许多公司来说，中级顧客与末端顧客同样重要。  中级顧客是很重要，但也不能被过分强调。不要将中级顧客与末端顧客本末倒置。

    (2)建立顧客档案。将所确定的末端顧客和中级顧客的有关情况一一建档，并输入到数据库中。
     2、顧客调查
    

www.5ijcw.com ; 认识顧客、了解顧客是公司特别注重的一件重要的事情。一个积极扩大市场份额的公司，必须通过各种方法和途径了解以下问题：
    (l)顧客的需求和期待是什么?这些需求和期待中对顧客来说最重要的是什么?
    (2)这些需求和期待公司能满足多少?竞争对手能满足多少?
    (3)公司如何才能做到不只是单纯地满足顧客需要，而是真正地满足顧客所追求的价值。            

      3．组织顧客系列化
      如前文所述，顧客是一个庞杂而又多层次的集团。一家公司少则几十、几百个客户，多则几千，甚至上万客户。如何管理好如此众多的顧客是一项十分重要而又急需解决的问题。组织顧客系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。

     (l)按照顧客对待产品态度组织。按照顧客对待产品的态度，可将顧客分为忠诚顧客(包括新产品的率先使用者)、品牌转移顧客和无品牌忠诚顧客三类。顧客管理的重点，就是培养对本企业产品忠诚的顧客和率先使用者。

     (2)按顧客购买产品全额组织。在顧客管理中，就是把公司全部顧客按购买金额的多少，划分为ABC三类。

www.5ijcw.com      A类，大客户，购买金额大，客户数量少；C类，小客户，购买金额少，客户数量多；B类，一般容户，介于
     AC类之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。
     所谓顧客系列化，就是培养本企业产品忠诚顧客和率先使用者，或者是A类客户。顧客系列化程度高，说明企业产品形象好，有十分良好的顧客关系。根据顧客系列化，企业应与忠诚顧客或A类顧客保持密切联系，同时吸引品牌转移顧客、无品牌忠诚顧客。

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