对上帝说不-解析营销思维误区

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    我国一家著名的五星级酒店曾有这样一个使其引以为傲、视为经典的服务案例：曾经有一位不知从何而来的神秘老者，基本上每天都光顾酒店的咖啡厅（餐厅），然而老者从不在小桌就坐，而总是一人独占大台，所点只是一杯咖啡，有时外加很少的点心。数年如一日，直至某日神秘离去。我们知道，对于五星级酒店而言，其服务规范要求：客人坐定要撤去所有多余餐具，客人餐毕离去都要更换台布，重新摆台。须知五星级酒店的每块台布都要经过洗涤消毒、上浆熨烫（大台布与小台布费用相差很大），摆台时台布折缝朝向都有详尽要求，再加之中式摆台的繁杂 ------ 由此可见数年来神秘老者所接受的服务。
　　这正是酒店引以为荣并作为经典服务案例的原因 ------ 数年毫无怨言与始终如一的优质服务，并称这是顾

www.5ijcw.com 客就是上帝的真实体现。
　　顾客真是上帝？对于中国众多企业恪守的这一信条，笔者不禁深深质疑。
质疑一：顾客真的是上帝？
　　一个简单的例子，在严禁吸烟的公共场所，难道可以因为顾客就是上帝而破例让他（她）吸烟不成？同样，拒绝衣冠不整者进入高级场所也是世界各地的惯例。很显然，企业所提供给顾客的服务必须遵循一定规则而行，无规矩不成方圆。.

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