酒店经营业绩管理系统

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www.5ijcw.com 估，而且可以与具体的措施和行动挂钩，对于管理人员具有很强的指导意义。平衡记分卡系统的实施，包括衡量、分析、计划、管理四个阶段。在衡量阶段，首先需要确定业绩数据的来源，包括可以在内部电脑系统中得到的内部数据，如日常的财务和营运数据，以及要从外部收集的外部数据，如行业分析、竞争对手的情况等；然后是确立数据录入的方法，包括手工录入、通过电子表格导入或者通过数据接口自动采集等；然后是衡量模型的定义，包括业绩目标的定义、评分的正则化、KPI的相对重要性(权重)的定义、KPI之间的关系确立，汇总期间和注释等。分析过程是以足够的数据量为基础，通过各种直观图表从各个角度对业绩数据进行透视，从而识别出促进和制约战略目标达成的因素，分析过程同时也是一个团队协作共同学习提高的过程。计划是指各项行动措施和资源分配的过程，需要了解目前的各个项目及其人财物投放是否与企业的经营战略一致，否则应当予以调整，每项措施和计划应该与记分卡的业绩挂钩，应该成为推动业绩增长的动因。管理过程，是充分利用平衡记分卡系统严密的逻辑结构体系，审视各项业绩指标的变化，层析缕分，及时响应，做出调动的过程，是对于企业整体状况进行全局把握，并穿透到各个薄弱环节寻求对策的过程。平衡记分卡已经成为财富杂志全球1000强当中40%正在引入实施的全新的管理哲学，在酒店行业，希尔顿国际酒店集团是最成功的典范。在上个世纪九十年代，随着海湾战争带来的经济动荡，先前一轮的酒店投资热潮，造成酒店供应的相对过剩，导致行业的竞争日益激烈。希尔顿国际意识到要保持市场发展速度和竞争力，需要有新的企业策略，改进酒店的产品和服务，以满足客人不断提高的期望。为此，希尔顿国际采取了两个战略步骤，首先是实现品牌的价值，相应的策略是通过特许经营快速扩展品牌，通过集团化建立战略伙伴联盟，第二步是实现成员酒店服务的一致性，平衡记分卡系统就是实现服务一致性的策略性工具。希尔

www.5ijcw.com 顿国际的平衡记分卡体系根据连锁酒店的特性，对原本的模型进行了一系列调整、深化和改良，在传统平衡记分卡财务、顾客、业务流程、创新学习成长的四个视角外，增加了四个价值驱动要素，即品牌管理、收益最大化、经营有效性和价值中心。平衡记分卡、价值驱动要素连同业务策略和业务流程，形成了一个服务于宾客、管理团队、业主股东、战略合作伙伴和社区的希尔顿价值链。希尔顿国际的平衡记分卡体系的应用层面相当广泛，涉及酒店的全体雇员，包括管理阶层、一线员工和总部支持人员。通常，酒店的财务目标以及竞争对手的对比指标是由酒店总经理和总部的高级经理在希尔顿的年度工作计划中制定，非财务目标则是按照去年业绩的增长制定，总部人员根据如何支持集团总体目标的实现，也有自己的平衡记分卡。为简化并提高沟通的效率，希尔顿国际建立了类似交通灯号的视觉识别体系，每项经营业绩除了量化的数字表示之外，还按照达到、未达到、严重落后于既定目标，分别用绿色、簧色和红色表示。这些颜色标记被广泛运用于各种各样的管理表格和图表，管理人员可以一目了然地掌握各项指标所处的状态。希尔顿国际设立了一些各个成员酒店通用的关键业绩指标(KPI)，包括：EBITDA、每间可用房收入、市场收入指数、宾客意见卡、宾客满意度跟踪调查、管理团队调查、服务暗访结果以及标准执行情况，借此评估每个成员酒店之间服务的一致性。希尔顿国际根据对于宾客需求的调研，确定了宾客满意度的十大要素，融入到平衡记分卡系统中，作为服务质量管理的稽查要点。这十大要素依次为：l 浴室清洁l 安全感l 客房总体清洁l 淋浴设备正常l 可以得到预订的客房类型l 客房安静l 第一次进入客房的气味l 对于服务请求的

www.5ijcw.com 及时响应l 办理入住登记的协助和有礼l 账单错误的处理产品功能介绍对高级管理层而言，面临的最大挑战之一就是策略执行的有效性，按照财富杂志的分析，不到10%的有效策略得到有效执行，其中一个原因是不断变化的市场环境，使得酒店的经营行为要在政策目标和紧缩的预算之间准确定位，变得知易行难，需要花费时间进行部署，但市场不会停下来等待，Rapid Scorecard产品名称中的Rapid就是反映了产品的设计目标，不单是提供给酒店一个传达、监控和管理策略执行情况的工具，更加强调的是尽可能地加快战略部署，通过快速应变能力为酒店在短期内创造最大的价值。产品按照卡普兰-诺顿的模型提供了一个即插即用的平衡记分卡系统框架，包括了策略、目标、措施、衡量方法，系统还内置了CorVu公司的传统旗舰产品CorManage分析工具，让客户可以根据企业实际，建立自己的商业智能，运用统计数据对企业的策略模型进行验证。由于支持企业决策的一些外部指标无法在营业数据中统计出来，产品还提供了一个外部接口可以导入对于酒店业绩带来影响的外部数据。系统的主要功能特性包括：l 基于Web技术的数据采集l 智能化的变动提醒l 用户安全性和功能的权限管理l 对于软指标的简单录入l 阶梯式的记分卡l 支持无限的公司、事业部和部门l 无限的视角、目标、措施和尺度l 尺度可以关联多个目标l 措施可以关联多个目标l 目标可以关联多个视角l 大量的标准报表选项系统的界面设计与我们常用的OutLook很相似，由若干用户可以自行决定是否显示的数据面板组成。点击上方横向工具条当中的按钮，就可以切换是否显示某个数据面板。屏幕左侧是纵向的快捷工具条，按照功能分组，提供了业绩评估模型的各个功能区的快捷访问方式。最顶

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