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星级饭店细微服务之基本标准(二)

[10-05 23:48:03] 来源：http://www.5ijcw.com 酒店前厅大堂 阅读：8429次

概要： 2环境与卫生 2.1饭店外墙整洁、美观，无乱张贴、乱悬挂等现象。 2.2大厅功能布局合理，装饰装修风格协调，酒店氛围浓厚。 2.3各区域指示标志符号统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅环境相协调。 2.4大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调。 2.5大厅温度一般保持在23～２5℃。 2.6大理石、花岗石www.5ijcw.com 地面每天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮。各种家具、灯具定期擦拭，做到无积尘、无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭，确保光洁明亮、无锈蚀。 2.7

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   2环境与卫生

    2.1饭店外墙整洁、美观，无乱张贴、乱悬挂等现象。

    2.2大厅功能布局合理，装饰装修风格协调，酒店氛围浓厚。

    2.3各区域指示标志符号统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅环境相协调。

    2.4大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调。

    2.5大厅温度一般保持在23～２5℃。

    2.6大理石、花岗石

www.5ijcw.com 地面每天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮。各种家具、灯具定期擦拭，做到无积尘、无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭，确保光洁明亮、无锈蚀。

    2.7盆栽等绿色植物鲜活，无枯枝败叶，泥土不外露，盆内无杂物，叶片无灰尘。

    2.8店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观，无残缺、断裂等现象。

    2.9大厅地面、家具等定期打蜡保养，无磨蚀、脱漆、开裂等现象。

    2.10喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次，确保不陈旧、不开裂、不变形。

    二、餐饮服务

    1接待服务

    1.1零点服务

    1.1.1服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。

　　1.1.2引位员客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。

    1.1.3引领客人时，引位员与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。
　　1.1.4客人进入餐

www.5ijcw.com 厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。

　　1.1.5餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，并安排客人到休息处等候。
　　
　　1.1.6客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标准等。

　　1.1.7填写菜单准确、迅速，如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。

　　1.1.8点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。

　　1.1.9客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过10分钟，所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长，应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不低于65℃，汤菜温度一般不低于75℃。
　
　　1.1.10菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在现场进行。

　　1.1.11客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。

    1.1.12服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。

    1.1.13菜点上齐，服务员要及时告知客人,并询问客人是否添加菜点。

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www.5ijcw.com p;   1.1.14客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。

    1.1.15服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。

    1.1.16客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。

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