星级饭店中餐服务规范（ISO9000 服务规程）

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星级饭店中餐服务规范

1、范围

1.1本标准包括服务员仪表仪容要求、服务基本功要求及中餐服务程序。

1.2本标准适用于青岛市星级饭店和非星级的旅游定点饭店餐馆。

2、引用标准及资料

2.1国家旅游局1990年、1992年、1997年三次中餐厅服务技能大赛比赛标准；

2.2《中国旅游服务质量等级管理全书》；

2.3国家旅游局人教司编写的《宴会厅服务》。

3、餐厅服务员仪表仪容要求

3.1头发干净、整齐。男士头发后不盖领、侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼，长发盘起。

3.2面容洁净。男士不留胡须，女士淡妆。

3.3手、指甲干净。指甲剪短，不涂指甲油。

3.4着本岗位工作服，戴饭店的工牌。服装干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不将衣袖、裤脚卷起。

3.5着黑颜色鞋。布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。3.6男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无破绽。

3.7不戴戒指、耳环及夸张性手表与饰物。

4、宴会摆台程序和要求

4.1铺台布

4.1.1从主人位开始，将十把椅子依次拉开，并均匀地分布在餐桌周围；站在主人位，将台布一次铺成。

4.1.2台布十字中心居中，凸缝向上，对准正、副主人，台布四周下垂的部分要均等，台布四角均匀地盖住桌腿。

4.1.3摆放转台：转台摆在餐桌正中，并试转。

4.1.4摆放插花：插花放在转台中心。

4.2摆餐具

4.2.1摆接碟：接碟距桌边1.5cm，碟与碟的间距相等，碟中图案对正。操作时手要拿接碟边缘部分。

4.2.2摆红、白酒杯及饮品杯：将红酒杯摆放在接碟上方，中心要对正，杯底边缘距接碟上沿3cm。将白酒杯摆放在红酒杯右侧，两个杯的杯柄要在同一水平直线上，杯底边缘间距为1cm。饮品杯摆放在红酒杯左侧，杯底边缘间距1.5cm，三杯在同一直线上。取拿高脚杯时要用手指夹住杯脚部分，取拿大玻璃杯时应拿稳杯子下部，不可用手指接触杯口。

4.2.3摆筷子架、长柄勺、筷子、牙签、汤碗、汤勺：筷子架摆在与酒杯一条直线上，与白酒杯间距2cm，长柄勺垂直摆在筷子架勺托上，筷子前头超出筷子架三分之一，牙签摆在筷子右边，距筷子1cm，距筷子尾部3cm，汤碗摆放在接碟左上方，距接碟2cm，中心线与接碟里沿成切线，汤勺放在汤碗内，勺把朝左，在切线上。（如图）。

4.2.4摆金属公用筷架（带勺托）、公用长柄勺、筷子：公用餐具摆放在正、副主人的正上方；公用勺在下，筷子在上，公用勺、筷尾部向右。公勺及公筷所在直线与红、白酒杯所在直线平行。公用筷架所在直线与饮品杯、红、白酒杯所在直线垂直，且正对饮品杯底中心。公用筷架边缘与饮品杯底边缘间距3cm。

4.2.5摆放烟缸与宴会菜单：

4.2.5.1摆放四个烟缸。在正、副主人右侧各放一个烟缸，其位置是：在过正、副主人与其右侧客人的接碟中心联线的中点的垂直线上；另外两个烟缸摆在与正、副主人位所在直线垂直的另一条中线上；烟缸边缘皆与转台边缘间距4cm（如图）。

4.2.5.2摆放二个菜单。在正、副主人筷子右侧各竖直放置一个自然打开的菜单。菜单正面朝向正、副主人，菜单正面底部所在直线与正、副主人的筷子平行，间距4cm；菜单背折与正、副主人的筷架所在直线平齐。

4.3口布折花

4.3.1口布折花要注意操作卫生，在托盘内进行，折好的口布花放入盘中时，手不得触摸盘边。

4.3.2口布花要捏褶均匀，形象逼真，线条挺括美观，格调力求新颖，有真实感，要分正、反面。口布的规格为50cm×50cm左右。口布用纯棉布。

4.3.3口布花要摆放整齐，位置正确、高矮有序，突出正、副主人，口布花观赏面朝向客人。

4.4椅子归位：椅子间距相等，椅子中心对准接碟中心，椅子座的前部边缘距台布2cm。

4.5操作要求：拉椅与取放各种用品时尽量减少撞击声。

5、托盘服务要求

5.1理盘：使用前将托盘擦干净，不留水迹、印迹。为防滑可在盘内垫盘布（防滑托盘可不用）。

5.2装盘：重物、高物、后用物品靠近身体，轻物、低物、先用物品在外；不加盖食品在外。

5.3轻托：右手将托盘从台面上移出15cm，左手呈“凹”形托于盘底中部，平托于胸前，略低于胸部。行走时头正、肩平、上身挺直，目视前方，脚步轻快，从容自如，不使汤水溢出。

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