星级饭店细微服务之基本标准(三)

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三、客房服务  

    1接待服务  

    1.1房间整理服务  

    1.1.1房间整理一般应在客人不在时进行。如客人在房内，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。如客人是在凌晨0：00－6：00期间入住的，应确保客人休息8－10小时后，打电话询问是否整理。  

    1.1.2整理走客房，服务员应先检查房间有无客人遗留物品，一旦发现要及时按有关规定处理。   

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www.5ijcw.com bsp; 1.1.3挂有“请勿打扰”牌的房间，服务人员不得进入清理。下午２∶00以后仍挂有此牌，要与客人电话联系，弄清原因，以防意外。  

    1.1.4房间挂有“请速打扫”牌时，应优先整理。  

　　1.1.5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐全。住客2人以上的房间，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同颜色区分，以便客人使用时识别。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保证质量，牙膏、浴液、发液要有生产日期、保质期，无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象。毛巾、浴巾等棉织品要柔软舒适，叠放整齐。  

　　1.1.6整理房间时，服务员一般不得随意挪动客人物品，如确需挪动的，要在整理完后放回原处。  

　　1.1.7房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常,一旦发现问题,及时报有关部门修复。若一时难于修复，可在征询客人同意后，为其调换房间。  

　　1.2晚间整理服务  

　　1.2.1客房晚间整理服务，夏季一般在晚7时前后、冬季一般在晚6时前后进行。若客人在房间，整理前应争得客人同意。  

    1.2.2整理房间时，要检查灯具照明、电气设备等是否正常，控制按钮是否完好有效、开关自如。  

　　1.2.3要将床头灯打开,方便客人就寝。拉闭窗帘时，要做到整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象。&nb

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    1.2.4为客人整理床铺时，要收起床罩，放到橱柜内。同时将靠近床头柜一侧的棉被折起，打开拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房间早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当位置。  

    1.2.5房间电视机要调至待机状态，遥控器应放在床头柜上或客人习惯的位置。  

    1.2.6清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时，要轻拿轻放，注意保持安静。  

　　1.2.7要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况,如有消耗，要及时补充。  

    1.2.8整理卫生间时，要将地巾平铺在浴缸前，将浴帘拉至适当位置，浴帘的下摆要放在浴缸内。  

    1.3其他服务  

    1.3.1如有客人来访，服务员需征得被访客人同意后，再请来访人进入客人房间,并视需要，及时提供加椅、茶水服务。 

　　1.3.2客人要求擦鞋服务，服务员应及时收取，并应于30分钟内擦好,送还客人。擦鞋服务要确保质量,要视客人皮鞋颜色、质地，选择使用合适的皮鞋油，皮鞋擦好后，应整洁光亮。  

　　1.3.3客人需要洗衣服务，服务员在收取客衣时,要仔细核对衣物数量，并做好记录。检查衣物内有无客人物品，衣物是否破损等，做好记录。如发现衣物破损，应及时告知客人，并在洗衣单

www.5ijcw.com 上注明。衣物洗好后，应尽快送回房间，并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等相应服务。如客人衣物经洗涤处理后,仍有斑迹,送衣时要在房间内放“说明条”或当面向客人解释。  

    1.3.4为残疾客人服务时，应按照方便残疾人饮食起居需要，提供有针对性服务。如服务员主动为客人开门、叫电梯等。  

    1.3.5为常住客人、ＶＩＰ客人服务时，要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况，提供更加细致周到的服务。  

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