星级饭店细微服务之基本标准(三)
概要: 1.3.6发现客人生病时,服务员应立即报告上级,及时提醒客人就诊。若病情严重,在征得客人同意后,尽快送医院诊治。客人生病期间,服务员要给予特殊照顾。 1.3.7发现客人醉酒时,服务员应立即报告上级,密切注意醉酒客人动态,视情况向客人提供相应服务。 1.3.8客房部要配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、吹风机、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后,应在10分钟内送到房间。向客人提供物品时,要使用托盘,办理相关借用手续,并请客人签字。 1.3.9客人办理离店手续时,服务员要立即到客房检查有无客人遗留物品,核实酒水消耗情况,检查设备用品有无损坏、丢失等,并及时将有关
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1.3.6发现客人生病时,服务员应立即报告上级,及时提醒客人就诊。若病情严重,在征得客人同意后,尽快送医院诊治。客人生病期间,服务员要给予特殊照顾。
1.3.7发现客人醉酒时,服务员应立即报告上级,密切注意醉酒客人动态,视情况向客人提供相应服务。
1.3.8客房部要配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、吹风机、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后,应在10分钟内送到房间。向客人提供物品时,要使用托盘,办理相关借用手续,并请客人签字。
1.3.9客人办理离店手续时,服务员要立即到客房检查有无客人遗留物品,核实酒水消耗情况,检查设备用品有无损坏、丢失等,并及时将有关情况告知前厅收款处。
1.3.10客房部要经常征求客人意见,及时改进服务。提倡在节日或客人生日时,为客人送贺卡、小型礼品等服务。&n www.5ijcw.com bsp;
1.3.11服务员要留意观察客人生活习惯,注意收集客人消费喜好,以便提供更加细微化、个性化服务。
2环境与卫生
2.1客房隔音效果良好,外部无明显噪音源,相邻房间客人互不干扰。
2.2客房冬季温度一般保持在20~24℃,夏季温度一般保持在22~24℃。新风量一般保持在20m3/人•小时,空气新鲜,无异味。
2.3照明充足,光线柔和。床头灯、台灯、卫生间化妆灯照度不低于100LX。
2.4桌椅、电视等各种家具设备每天擦拭,无灰尘、无污迹。
2.5地毯每日吸尘,做到整洁卫生,无尘屑。每4个月或视情况干洗或水洗一次,无污迹、无积尘。地毯洗涤后,要开窗通风,及时散发洗涤剂异味,保证客房空气清新。
2.6床单、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适,无污渍、无汗臭等异味。
2.7毛毯、床罩、窗帘等随脏随洗。
2.8茶杯、漱口杯等杯具用后要更换消毒,擦拭干净,无水迹、无手印。
& www.5ijcw.com nbsp; 2.9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒,无污渍、无异味。水龙头、淋浴喷头等要定期清除水垢,确保出水流畅。水龙头要有冷、热水标识,方便客人使用。下水道要定期疏通,确保下水畅通,不堵塞、不积水。
2.10浴帘要保持整洁卫生,每天清洗,无皂迹、无霉斑、无毛发。浴帘要定期撤换消毒。
2.11服务员要注意养成爱护设施设备、家具用品的良好工作习惯。推车行进时要与墙面保持20厘米左右的距离,搬运家具时要轻拿轻放,做到无磕碰、无划痕,严禁在地毯、地板上拖、拉物品。
2.12床垫要每3个月前后、上下翻转一次,确保受力均匀,平整美观,无塌陷、无变形。
2.13地板、桌椅等木制品要经常打蜡、抛光,及时修复磨损面,增加光泽度。
2.14要重视墙纸、地毯的护理。墙纸开裂后要立即修复,做到无明显修补痕迹。墙纸一般在使用5-6年后,要逐步更换。地毯烟头烫痕要及时修补。为保证地毯的柔软度、舒适度,一般每3年要更换一次地毯胶垫。
1.15空调器、排风扇等要定期检修保养,确保运转正常,无共振、无噪音。夏季要经常检查疏通空调集水盘下水口,确保冷凝水回水畅通,无溢盘漏水现象。
www.5ijcw.com 2.16床头灯、控制柜等电气设备每天检查,确保开关灵敏,安全有效。各种客用电器设备开关、插座位置合理,方便使用。
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