前厅部:扬青春风帆 创“青年文明号” - 前台管理

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——青岛艾乐客工贸有限公司紫丁香饭店团总支前厅部团支部部

青岛艾乐客工贸有限公司紫丁香饭店成立于1999年，饭店自成立以来重视员工队伍建设，从提高服务质量和加强职业道德建设等方面入手，内强素质，外树形象，努力提高饭店的总体素质，向顾客提供优质的服务，取得了经济效益和社会效益的双丰收。平均年营业收入达1500万元，经济效益在同行业中处于先进水平，2001年被省旅游局评审为“二星级涉外旅游饭店”，先后荣获、“青岛市安全宾馆”、“青岛市消费者满意单位”、“十佳民营企业”、“四方区文明建设先进单位”等多项荣誉称号，先后有8名团员青年获区级先进个人称号.
　　
青年文明号活动是共青团实施跨世纪的青年文明工程的重要内容之一，是加强青年职业道德建设、树立敬业爱岗精神、提高青年职工队伍素质的重要载体。紫丁香饭店前厅部作为饭店的对外窗口，她们“扬青春风帆”，积极开展创建青年文明号活动，前厅部员工立足本职，爱岗敬业，为客人提供优质服务，赢得了广泛的赞誉。2002年，前厅部被共青团四方区委评为区级

www.5ijcw.com “青年文明号”。几年来，紫丁香饭店前厅部的员工在总经理的支持下，认真学习，不断提高自身素质，努力发扬紫丁香饭店的“勤、精、强、实”的企业精神，促进了服务质量的全面提高。通过她们扎实的工作，努力使紫丁香饭店做到“香溢岛城，情系四方”。
　　
一、坚持不断学习，提高员工素质
　　
紫丁香饭店前厅部是饭店的窗口，入住的客人的性格、爱好、风俗习惯各有不同，因此，坚持学习，不断提高自身素质，就显得尤为重要。前厅部结合饭店服务规范的要求，把职业道德教育作为一项长期的、经常性的任务来抓。新员工培训的第一课就是职业道德教育，从仪表仪容、礼貌用语到服务程序、服务态度都要进行强化培训，把职业道德教育融入到业务学习中去。另外，她们还积极争取饭店的支持，订购了多种报刊、杂志，购买了大量与旅游行业相关的各种书籍，建起了“丁香苑”阅览室，并配备了电脑，供员工工作之余“享用”，从而为员工们不断积累业务知识创造了良好的条件，同时又丰富了她们的业余生活。不断加强学习，为树立紫丁香饭店的服务品牌发挥了重要作用，同时也提高了广大青年员工的整体素质。
　　
二、注意业务培训，提高服务水平
　　
前厅部结合工作实际制定切实可行的创建“青年文明号”活动方案，以“青年文明号”优质服务为载体，大力开展创建“青年文明号”活动。几年来，本着以人为本的宗旨，在加强员工的职业道德建设的同时，始终把提高员工的业务素质放在重要位置，每年举办各种业务培训、业务考试和技能展示，不断提高员工业务水平。如通过举办《中国旅游饭店行业规范》智力竞赛、青工技能展示会、普通话比赛等活动，增长了员工的业务知识，提高了业务技能。她们还采取“请进来走出去”的方法对员工进行培训，以“四星”、“五星”酒店前厅部的服务标准为榜样，找差距、订措施，在员工中开展了“人性化服务”、“超标准服务”等活动。服务就是效益，高

www.5ijcw.com 标准的业务水平直接导致的就是利润的提高。近几年，前厅部的各项经济指标都超额完成，连年创历史最好水平。
　　
三、开拓服务领域，创出服务特色
　　
紫丁香饭店前厅部为了适应餐饮、旅游业日益激烈的竞争，组织员工开拓服务新领域，创出服务新特色。前厅部在广泛调查研究的基础上，结合饭店特点，提出了服务承诺：“1、住宿登记准确无误；2、寄放贵重物品安全；3、代查邮编；4、保护消费者权益，限时解决投诉；5、严格遵守岗位服务规范；6、文明服务，礼貌待客；7、轮椅载送病残住客。”她们说到做到，2002年9月，住在紫丁香饭店的一个美籍华人白先生在店外意外负伤住院，紫丁香饭店前台得知后，专门派代表到医院去探望，当手捧鲜花的青年员工站到白先生面前时，令他甚为感动，仿佛又回到了家里，从此白先生每次来青岛一定要住在紫丁香饭店。
　　
紫丁香饭店前厅部在创建“青年文明号”活动中，虽然取得了一些成绩，但也存在着一定的差距，面对餐饮业严峻的市场挑战，她们满怀信心，将以“青年文明号”创建活动为动力，为饭店的更大发展做出自己的贡献。

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