处 理 宾 客 投 诉

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处 理 宾 客 投 诉
一家饭店或餐厅无论管理得多么严格、经营得怎么好，客人的投诉都是不可避免的。由于客人来自四面八方、不同国度，每位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会有使客人感到不满意或处理不当的地方，服务人员在服务工作中要使每一位客人每时每刻都感到愉快也是有难度的，但应随时准备接待投诉。
毋庸质疑，有相当一部分投诉是由于服务人员在工作中的失误或服务态度不好所致。

宾客投诉的原因
一、主观原因
（1） 不尊重宾客
不尊重客人是引起宾客投诉的主要原因。对宾客不尊重主要表现在以下几点：
① 对客人不主动、不热情。不主动称呼客人，或以“喂”代替称呼。在工作时间与同事聊天、忙私事、打私人电话等。当客人到来时，态度冷淡、爱理不理，或客人多次招呼也没有反应。有时接待外宾热情，接待中国人冷淡。
② 不注意语言修养，冲撞客人。
③ 挖苦、辱骂客人。对客人评头论足、挖苦客人。有时客人点菜选来选去最后选了低价菜，而服务员却挖苦，“早知道你是穷鬼”，等粗话辱骂客人。
④ 不尊重客人的风俗习惯。如：给不吃牛肉的泰国、印度客人用牛肉做的菜品；给伊斯兰教徒送猪肉做的包子；在海员吃饭时将菜碟的鱼翻身；给法国客人生日送黄菊花；在日本客人的餐桌上摆放荷花等。
⑤ 无根据地怀疑客人取走餐厅的物品，或误认为客人没付清帐就离开等。
⑥ 在餐厅里大声喧哗、高声谈笑、打电话等，影响客人就餐。
（2） 工作不负责
① 工作不主动。不及时更换餐具、烟灰缸，不及时续添酒水等。
② 忘记或搞错了客人交办的事情。如将客人的菜单写错，或遗失客人的菜单，或上菜慢、上错菜、上漏菜、结帐拖拉等。
③ 损坏客人的物品。服务人员上菜时不小心，菜汁或汤弄脏客人的文件、衣物等。
④ 清洁卫生马虎，食品、用具不洁。服务人员卫生习惯不好，工服脏了不换洗，随地吐痰、丢烟头；边工作边吃东西、抽烟；食品不洁、菜品变质，或上桌的菜品有虫子、头发、杂物；服务人员送菜上台将手插入菜里、汤里等等。
二、客观原因
引起客人投诉的客观原因有多种，诸如：设备损坏没有及时修好，餐厅中的桌椅不牢固摔倒客人，餐桌椅钉头暴露划伤客人或勾伤客人衣裤，收费不合理，在结帐处发现应付的款项有出入，引起客人的误会，在餐厅遗失了物品等。
还有由于客人本人情绪不佳，或由于客人出言不逊而引起纠纷，或由于客人饮酒过量，不能冷静、正确地处理问题而引起投诉。
宾客投诉的一般心理
1) 求尊重的心理
2) 求发泄的心理
3) 求补偿的心理
处理宾客投诉
1) 耐心倾听、让其发泄、弄清真相
2) 诚恳道歉、不与争辩或埋怨别的部门
3) 尊重宾客、重视投诉
4) 了解投诉内容、提出处理方案
5) 超过职权范围的处理

对挑剔的宾客怎样服务？
1. 有耐心。要认真地听清楚客人所挑剔的事情。当客人抱怨不休时，一定要有礼貌，不得打断客人的话，绝对不允许与客人争论。
2. 在听客人谈话时，不能将自己的愿望、想法或店方的规定强加与客人，也不允许为此而影响工作情绪。
3. 对客人提出的要求，应在饭店利益不受损害的情况下，尽量予以满足。
4. 记录下爱挑剔客人的名字、饮食习惯等情况，以便日后把工作做在前面。
5. 对挑剔的客人的服务质量与水准要保持一致，不得打折扣。
宾客对菜肴提出质疑时怎么办？
客人对菜肴提出的任何质疑有两种可能性：
一是菜肴本身有问题。
二是客人对该菜肴的特点不是十分了解。
对此，服务人员应该采取两种截然不同的处理方法。如果是因为菜肴本身质量有问题，服务人员不要在客人面前做任何解释，应诚恳向客人道歉并立即征询客人的意见，是否更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人的意见马上报告经理。如果是因为客人对菜肴的特点产生误会，服务人员可以向客人简单介绍菜肴制作特点和口味特点；倘若客人不给机会予以解释，可以想客人推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释。处理这类质疑时，千万不能以辩出是非曲直为目的，要从客人角度考虑问题，给客人最大的尊重。

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