（三）投诉处理艺术

（三）投诉处理艺术,标签：酒店保安管理制度,酒店保安职责,http://www.5ijcw.com
三、 投诉处理的原则与程序 　　１、 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。   　　２、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益 　　管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗

www.5ijcw.com 位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。 　　１、对投诉的快速处理程度 　　第一， 专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。 　　第二， 必要时察看投诉物，迅速作出判断。 　　第三， 向客人致歉，作必要解释。 　　请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。 　　第四， 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。   　　２、 对投诉的一般处理程序 　　第一， 倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。 　　第二， 请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。 　　第三， 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。 　　第四， 区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。 　　第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。 　　第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。 　　第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。 　　第八，再次倾听客人的意见。 　　第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查

上一篇：(二)投诉处理艺术