顾客抱怨快处理，莫等小事变大事

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客户服务面临的最大挑战是妥善地解决客户投诉，如果难缠的客户你都能服务好，很愤怒的顾客也能处理好，那么一般客户对你来说难道不是小菜一碟吗。

（1）处理客户投诉的意义

不满意客户中有4%会向你投诉，另外96%不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16-20个人。其中

（1）不满意但也不投诉的客户，有91%不会再回来，仅有9%还会回来。

（2）不满意，投诉后没有得到解决的客户，有81%不会再回来，仅有19%会再回来。

（3）不满意，投诉过有得到解决但速度较慢的客户，有46%不会再回来，仅有54%会再回来。

（4）不满意，投诉被迅速得到解决的客户，仅有18%不会再回来，却有82%会再回来。

（2）处理客户投诉的原则

百分之九十不满意的客户从来不抱怨，但对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意！但是这取决于你的投诉处理能力。

处理客户投诉的原则：

1．迅速采取行动：客户有投诉时应立即接待，如果有专职客诉处理人员，则第一位接触投诉客户的员工应大致了解一下情况，再带路去找专职客诉处理人员，切忌告诉他“你去某某办公室，找某某人”，如果没有专职客诉处理人员，则实行首问责任制，即每个人都是客诉处理人员，切忌把客户当皮球踢来踢去：找了张三，张三让找李四，李四让找王五。受理人员在必要时应赶快取出笔和纸记录一下客户投诉内容，一方面表示很重视他的意见和投诉。一方面可以记住一些关键的细节，俗话说好记性不如烂笔头。

2．耐心倾听客户的抱怨坚决避免与其争辩：耐心专注地听客户的的话，等其讲完再讲，而不要恶意打断，免得其火上浇油，其实有时客户也只是想发泄发泄，出出气。

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