吧台管理培训综合手册

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3、双目注视对方脸部三角区。
4、双目扩张，目光专注，眼含笑意
5、面带微笑。
6、以颈为支点做点头运动。
7、动作舒缓，力求自然，大方，头部略有偏侧动作。
8、向对方打招呼问好，语言与动作同步进行。
（七）鞠躬的动作要领
1、身体保持正直，双腿并拢立直。
2、头部转动，面部面向对方，目光注视对方脸部三角区。
3、以腰为轴身体前倾，幅度约为30度，颈椎腰椎为一直线。
4、双手垂于体侧或做体前体后交叉相握。
5、向对方打招呼问好，语言与动作要同步进行。
（八）手势要求
1、根据情况伸出左手或右手。
2、手掌自然伸直，掌心向上。
3、手指并拢，拇指自然稍稍分开。
4、手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。
5、手臂伸出的高度应不超过肩
6、手指指尖应指向目标。
7、男服务员出手有力，女服务员出手动作幽雅
（九）目光要求
1、注视对方的时间占谈话时间的三分之一。
2、注视的位置要适当，注视对方的三角区。
3、眼皮向上挑眼睛睁大。
4、眼含笑意目光专注，显示出喜悦热情。
5、点头，行注目礼以示尊敬。礼貌
6、不可瞥视，闭眼。
7、用目光交流，学会目光转移，用目光做交流的结二二尾。
（十）微笑服务的要求
你今天对客人微笑了没有？---康纳希尔顿
1、一般是同客人目光接触是才微笑。
2、面部肌肉放松，自然不紧张。
3、抿着嘴。两面嘴角轻轻收。
4、上下嘴唇呈似张不张状态，嘴角似乎有收紧的感觉
5、要发自内心，自然大方显示出亲切。
6、喜在眉梢，眼角，眼皮，眼毛似乎有收紧的感觉
7、要由眼神，眉毛嘴巴，表情等方面协调动作来完成。
8、对着镜子练习，借助茄子发音练习微笑。
六、语言美的具体要求和注意事项
（一）语言的概念
是表达情感，交流思想的工具，语言体现了一个日呢的道德品质和文化修养。
（二）语言的要求
准确，生动精练优美，富于感染力，幽默。
（三）讲究语言美的具体要求和事项
1、谈吐要文雅，讲究语言艺术，说话力求语意完整。合乎语法
2、回答客人问题是语言要准确简明，精练委婉，灵活有幽默感，不含糊，不罗嗦。
3、要根据不同服务对象，用好服务敬语，问候语，说话要有尊称，准确的使用称呼，做到客到有请，客问必答，客走到别，不可用哎喂等不礼貌用语
4、语言轻柔，音量适度语气轻缓
口齿清楚吐子字‘清晰
6、谈话要注意举止和表情，言行要一致
7、讲好普通话。
七服务过程中语言的具体运用
（一）常用礼貌服务用语
日常礼貌用语
1、打招呼用语
您好 早上好 请 请做 请问 请稍等 请原谅 请慢走 请做关照 请多指教 没关系 对不起 您贵姓 打搅您了 谢谢 晚上好 晚安 再见。
2、称呼用语
先生 女士 太太 夫人 经理 主管 局长 主任
3、征询应答用语，要求热情有礼，认真负责，洗耳恭听
您有什么事情？ 我能为您做点什么？ 您与别的事吗？ 请您讲慢一点 我马上去 好的 是的 我明白了 非常感谢
4、道歉语
实在对不起 是我工作马虎了，我一定改正。 打搅您了 这事我也不太清楚，等我问清楚再告诉您
（二）总台服务用语
请出示您的证件 您慢走欢迎下次光临 我来帮您提行李，这边请 祝您洗浴愉快 这是您的毛巾和手牌请拿好。 请跟我来 愿为您效劳 劳驾请坐把鞋拖下。
1、早上好欢迎光临（中午好 晚上好）
2、先生女士您好，您是和XX住一起的吗？
3、先生女士劳驾这边请坐，把鞋托一下。
4、先生您的鞋需要檫一下吗？
5、您拿好毛巾手牌，里面请，祝您洗浴愉快
6、请您穿好鞋做这边稍等一下。
7、先生女士您休息好了吗？
8、麻烦您把手牌交给我，我帮您拿鞋
9、麻烦看一下手牌
10、先生女士您好，您ＸＸ请坐，几位消费ＸＸ元，您结帐吗？
11、收您XX找您XX您收好
12、先生您好您有会员卡或门票吗?
13、对不起先生我们门票已经打八折了,所以不能找零
14、先生您发票开宿费还是洗浴的?
15、您好,洗浴总台,XXX很高兴为您服务
16、XX号手牌拿鞋谢谢
17、先生女士慢走欢迎下次光临.

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